浙江龙网

  1. 首页 > 生活百科 > >

医院客服年度工作总结 个人 医院客服年度工作总结( 四 )

生活百科工作


医院客服年度工作总结3
20__年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年 。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作 。
一、服务落实
1、抓好服务临床工作的落实 。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题_个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题_个，提出医院服务改进方面的建议_条，受理协调服务方面的投诉_起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾 。
2、抓好宣传活动配合的落实 。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料_余份 。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡_张，祝福短信_条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者_人 。
二、服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果 。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位 。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据 。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配 。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法 。为确保新办法公平有效，还预先进行了_个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年_月份正式运行 。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从_月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门 。今年以来，我们共收集整理行风评议卡_张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条 。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用 。
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象 。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续 。今年_月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动 。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施 。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务_余次 。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视 。
1、在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多 。
2、客服人员的服务意识需要进一步加强 。
3、导医的培训水平有待提高 。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩 。
医院客服年度工作总结4
一、背景：
(一)、新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势 。
(二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战 。
(三)、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围 。
二、目的：
(一)、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务 。
(二)、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展 。因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务 。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务 。

推荐阅读


上一篇：iphone软件更新怎么关

下一篇：为什么说谢楠为《战狼2》贡献了70%的票房？