总结自己的工作经验怎样做会员运营？ _会员运营

刚毕业的时候偶然进入CRM岗位，之前还一直迷茫国内CRM岗位需求太少。最近两年，看到企业陆续开始做CRM，仿佛看到了阳光希望，自己还是想坚持在CRM这块的。总结自己的工作经验，归纳了如下的CRM体系，希望可以与大家多分享、相互交流学习！

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个人了解的CRM工作包括六大模块：行业分析&竞品调研、会员体系、会员数据、用户画像、会员维护、会员系统。其中，行业分析&竞品调研、会员体系、会员数据、会员系统是整个CRM的底基；用户画像是辅助；会员维护是重点；每个模块相互影响。
个人认为， CRM岗位涉及的工作内容较广，可能包含系统管理、项目管理、活动策划、数据分析、文案编写等等。观察身边CRM岗位，基本是由活动策划、数据分析转岗的。
一、行业分析&竞品调研这是品牌确立会员体系前需要准备的工作。通过专业行业统计报告、观察竞品/同行归纳等方法，了解行业会员占消费者比例、会员入会门槛、会员等级、积分积兑比、会员折扣/权益等信息。再结合品牌的市场定位、目标人群、产品均价等，以确定自身的会员体系。
二、会员体系毋庸置疑，会员体系（会员制度）是整个CRM最重要的基石，是会员初次接触品牌形成的第一印象。会员体系一旦确立，短期内最好不要经常大变更。这关乎每个会员的利益，是会员体验的一方面。
个人认为，基本的会员体系包含如下三点：
1. 会员等级现在的入会条件包括：注册即入会、消费即入会、付费入会。未来，付费入会是个趋势；这样获取的会员忠诚度更高，企业可集中资源为有效会员提供更高价值。
会员等级设立，建议至少有3个或以上，基本区别低、中、高价值会员。一般有银卡、金卡、铂金卡或一级、二级、三级会员卡等名称较普遍。
确立会员入会门槛是个重要的复杂工作，以品牌会员现在消费数据统计得出。现在了解的入会门槛主要是，一次性消费满额加入对应会员等级、累计消费满额晋级、RFM多指标统计成长值晋级等。
会籍有效期，也是需要考虑的一个点。会员未达到规定的续会条件（如：过期前一定时段累计消费金额，有效期内任意消费等），会籍将失效或降级，以促进会员积极消费。当然也有，没有会籍有效期。会员只要再次消费即可激活原会籍。
2. 会员积分2.1 积分获取
积分获取主要有两个渠道消费积分、活动积分。同时，积分的有效期也是需要考虑的一个点。

消费积分：以品牌消费订单、成本预算、ROI等确定消费金额与获取积分比例。特殊活动时，可考虑双倍/三倍积分等。
活动积分：小游戏、抽奖、每天签到、做任务等额外获取积分形式。

2.2 积分使用
消费抵现：确定积分兑换现金比例，限订单消费使用。特殊活动时，可考虑积分兑现翻倍等。
兑礼：全额积分/积分加钱兑换礼品、优惠券、折扣券。
3. 会员权益指成为品牌会员对应可享受的特别待遇。主要内容包括：会员价、特权（免邮、无条件退换货、新品提前购等）、会员日、入会周年、生日礼等。
三、会员数据收集会员数据，是会员/用户精细化运营的前提，为CRM工作提供有力支持，也是未来会员管理自动化的源泉，数据处理流程：收集-处理-统计-现象-结论-策略。
会员数据主要有如下三点：
1. 基础属性数据个人属性：姓名、性别、生日、年龄、手机号等
社会属性：居住区域、学历、职业、收入、兴趣等
2. 行为数据这个概念更偏向线上会员运营，包括会员到店、搜索、查看产品、加入收藏夹/购物车、咨询、付款等行为数据。线下的会员行为数据收集较难！
3. 消费数据会员历史的所有消费数据，包括消费时间、消费店铺、消费金额、购买件数、购买产品、使用的优惠等。
四、用户画像用户画像，其实是一个很大的范畴，几乎可以做为一个专门的岗位。现在CRM里的用户画像，仅是运用了其中一小部分。个人在这块经验还不是特别多，不展开叙述了。