SaaS企业组织架构图SaaS企业大多是面向传统行业的在线化解决方案,因此本质上属于传统软件行业,但是因为在线提供解决方案,因此也可以说是互联网企业 。所以其组织架构就是传统软件企业与互联网企业的结合体 。互联网企业非常重视研发与运营,而传统企业非常重视销售与服务,因此,SaaS则是研发与销售,运营与服务的结合体 。我们可以把SaaS初创企业分为四大块:市场、销售、产研、服务 。
其中市场负责内容营销,推广自己的产品;销售负责跟进客户,设定交付方案和签订合约;产品研发则负责交付实施和新功能研发;服务部门则负责客户支持和续费签约等 。
SaaS企业部门职责因为是初创企业,部门不宜过多,场面不能过大,但也不能太小,毕竟与2C的用户互联网不一样,SaaS一开始就是要靠销售来获得订单的 。市场、销售、产研、服务的职责一开始就应该有清晰的界定,虽然可以互相替代做一些事情,但岗位职责必须明确,就像行军打仗需要分工,需要协调进退 。
这里各部门下设立了具体的岗位,每个岗位也明确了基本职责 。当然在初期,相互界限可以模糊,大家都是销售和客服,但是一旦单子确定后,我们就需要一套机制来提升客户的满意度 。
SaaS企业总体工作流程虽然是初创企业,但做事情仍然需要章法,即有章可循,也就是要建立相应的工作流程 。2B的工作与2C的不太一样,通常面向的是大客户,需要一整套机制把项目谈下来,而不仅仅是把产品做好,再获取流量就行的 。根据市场、销售、产研、服务四大块,我们把用户也分为潜在、意向、签约、忠诚四个阶段 。我们的目标就是发现潜在客户,并努力把潜在客户升级为忠诚客户,我们需要在不同阶段采用不用的服务策略 。
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SaaS企业获客流程获客是SaaS企业最重要的环节,拥有了客户才有生命力,一切要以客户为主导 。因此,了解客户需求,满足客户要求是SaaS企业必须掌握的能力 。因此需要有相应的岗位职责来匹配整个流程,让获客变得有序和可持续 。
整个获客过程还是以市场销售为主,但研发应该积极参与,并全力支持合约的达成 。
SaaS企业交付流程在签约客户之后,非常重要的一环就是根据客户需要交付实施 。因为每个客户都有自己的特点,因此即便再抽象的模型,再通用的解决方案都很难满足个性化差异,所以,针对不同客户特点,我们当有一套差异化的实施方案,在既不影响通用方案的前提下,又能较好满足客户的个性化发展需要 。
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既要通用又要个性化,这就需要我们在通用解决方案之上有一套差异化的实施方案 。根据交付流程,我们当为签约客户提供个性化的实施交付 。这个流程的主导是交付项目组 。
SaaS企业产品研发流程SaaS产品相对2C的用户互联网来讲主要是需求的个性化,因为每家企业都有自己的特点,但我们也不能为每一个客户都提供一套完全不同的解决方案 。SaaS的价值就在于在各不相同的企业中寻找共性,找到通用的解决方案,并以此为基础,满足客户的差异化需求 。因此我们需要在产品设计阶段充分了解行业、理解业务,在开发产品时还需要设计的足够通用和可扩展,让我们的模块保持松耦合,随时可以拔插,让我们的SDK和API有足够丰富清晰的选项,方便功能扩展和能力增强 。
要做到这一点,这对于SaaS技术其实是一个非常大的挑战,因为做一个业务是容易的,做通用的软件也是容易的,但做一个既通用但同时又能满足差异化需求的技术方案就很不容易 。如何做到软件的通用和个性化本就是一个难题,更何况还需要让这个通用方案和个性化可持续 。
SaaS企业岗位职责根据市场、销售、产研、服务四大块,我们再为每个岗位细分下职责 。这里针对的只是100来人的初创SaaS企业,如果是一家相对成熟的中大型企业,那部门和岗位就多得多,职责也就需要更加细分 。
当然企业大小也不是人数来定的,有的企业人数可能很小,但收入和利润规模却非常大 。如果企业做大做强了,需要的部门和岗位自然就多了,那时候职责就要细化和再明确 。当然总体来说,SaaS核心部门就是这几个 。
结束语SaaS这个词出来很久了,国外这块已经较为成熟,我们国家的软件服务之前倾向于传统模式,互联网和服务化也就是近几年的事情,因此关于SaaS这块,大家都在摸索 。在互联网应用这块我们国家是强项,尤其是在面向个人服务的互联网领域,我们甚至领先国外,而在2B的SaaS这块,我们才刚刚起步,但我们相信,在2B应用领域,我们很快就也会后来居上,超越国际巨头 。做事情明确了方向和目标后,很重要的就是理清职责和确定工作流程,也就是所谓“定战略、建班子、带团队” 。确定好了职责和流程,剩下就是坚定不移地执行了 。
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