值得注意的是，处理顾客的情绪，并不是简单的安抚顾客，而是要明确顾客心里的“结”在哪里 。
举个例子，一位顾客来给家人买指定的药，在和店员沟通的过程中，店员又推荐搭配了其他药 。买完之后，接着返回来退货，要求退掉店员推荐的药品 。这时，店员可以说“家里人不愿意服用啊，不要紧的”，在这种情形下，看见顾客的内心情绪，就最有效地安抚 。
关于顾客的预期管理，就是给予顾客“80分的期待”和“100分的结果” 。结果比预期好，会给顾客带来更大的开心 。
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