极目3·15 极目什么 _客服

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极目新闻采访人员肖名远谢茂
近日，福建的张女士诉称，她在成都花2万余元买的香奈儿包，背15分钟包链就断裂了，而事后的处理也不尽人意。
3月1日，张女士告诉极目新闻采访人员，目前她已将包寄出，等待门店收到后根据鉴定结果来确定具体处理方案。香奈儿工作人员表示，有相关工作人员对接处理。
律师认为，此事最为关键一个问题，是需要确认这款包的真伪。
顾客称2万元的新包链断了
张女士介绍，她于2月23日到四川成都旅游时，在春熙路IFS国际金融中心香奈儿专柜购买了一款斜挎包，花费20100元。2月25日，回到福州的她将挎包背出，里面仅装了口红等化妆品，并未放置任何重物、但没想到仅背了15分钟包链就断了，而她在店铺内选购时并未发现这种情况，她怀疑是质量有问题。

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香奈儿门店

随后，张女士与香奈儿客服联系，但得到的答复是，可以带着包到门店沟通或者维修。为了维修还要专程从福建到四川，且费用需要她自行承担，张女士无法接受这样的结果，于是在网上曝光此事，并向成都有关部门诉。
张女士提供的小票信息显示，她于2月23日向香奈儿中国贸易有限公司成都第一分公司支付了20100元。天眼查显示，香奈儿中国贸易有限公司成都第一分公司成立于2014年，经营服装、配饰、鞋帽、箱包等产品，提供相关配套服务。

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张女士付款记录（受访者供图）

客服建议回原店作实物评估
3月1日，极目新闻采访人员来到IFS国际金融中心香奈儿门店，工作人员表示经理因开会不在店内。关于张女士背包的相关问题，由相关部门工作人员进行处理，其并不清楚详情。该工作人员记下了采访人员的联系方式，称由相关工作人员回复，截至发稿，采访人员未获回复。
据媒体报道，香奈儿客服曾表示，已有专门人士在积极跟当事人张女士对接。3月1日，采访人员咨询了香奈儿客服，客服人员表示，若消费者怀疑所购产品有质量问题，需要将相关产品送到就近门店进行实物评估，“产品质量是我们首要的考量标准。”该客服人员提到，因为购买门店对相关情况更为熟悉，所以建议顾客回到购买的店铺进行实物评估，如果有特殊情况，也会酌情考虑。
IFS国际金融中心商场工作人员表示，若是顾客在商场内的店铺购买了商品，又认为有质量等问题，可向商场求助，商场工作人员会协助顾客和店铺进行协商，以便妥善解决问题。
【极目3·15 极目什么】

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香奈儿门店

律师称关键在于包的真伪
采访人员在黑猫投诉上检索发现，也有消费者有和张女士类似情况。一位消费者投诉称，自己购买香奈儿一款包袋后，拿出发现链条皮质断开，但售后只同意更换链条，且需要等待3至6个月。
采访人员向一家二手奢侈品回收店铺咨询，工作人员表示，其从业多年，还未见过香奈儿包背十几分钟就链条断裂的情况。
3月1日，张女士告诉采访人员，经与香奈儿方面工作人员沟通，她已将包寄出，等待评估鉴定结果出来后，再确定具体处理方案。

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张女士购买的包及小票（受访者供图）

湖北征和律师事务所律师董文明介绍，此事最为关键一个问题，是需要确认这款包的真伪。如果确认商家存在售卖假货的情况，按照《消费者权益保护法》第55条，商家构成欺诈，需增加赔偿张女士销售价款3倍的惩罚性赔偿；而如果该包为真货，只是质量瑕疵，则商家需要为张女士退货或者换货，并赔偿必要维权费用损失。当然，如果包本身不存在任何质量问题，而是消费者使用不当造成损坏的，那么一般就得消费者自担风险了。
（图片除特别说明外均为极目新闻采访人员拍摄）
（来源：极目新闻）