海底捞的服务创新让人眼前一亮，是很多传统餐饮人不敢想象的“惊人之举”：服务员可以在餐厅“慢跑快走”，但绝不可以慢吞吞东游西逛 。要知道 。不知道从什么时候开始，中国餐饮服务的教科书上对服务员的走姿要求必须是“小步快走，庄重文雅” 。但海底捞服务员和传菜生就是在餐厅跑起来了，而且顾客并不反感，反倒拍手称快 。
总是引来顾客惊叹的舞面、每餐4-6次的免费热毛巾，服务员在听到顾客呼喊后马上高举的右手，传菜生撤台时行云流水般的动作，构成了海底捞式服务的一幅幅动态画面 。
尤其是海底捞女洗手间里面的那句提醒：如果你正赶上那几天不方便需要帮助，请与我们的保洁员联系 。
还有，在洗手间的座便旁，为顾客准备了上下两卷手纸，便于顾客使用 。这样的周到，确实只有高星级酒店才能做到，而海底捞已经把这样的服务落到了实处 。
服务的三项硬指标
衡量餐饮行业的服务有三个硬指标，即服务标准、服务速度及服务的准确度 。
归纳到一起，就是以标准的服务动作，快速稳健地为顾客提供细致入微的服务，使顾客能够在消费中体验到温馨和专业 。能够做到这三点，就完全可以胜任餐厅的零点服务 。
现在大家都提倡差异化服务，什么是差异化服务？
所谓差异化服务，是优质的个性化服务的别称，也可称作超值服务 。
不论怎样称呼，其实质是满足顾客合理的个性化需求，让顾客高兴而来，满意而去 。差异化服务和我们在这里所说的基础服务并不矛盾 。
差异化服务是在基础服务之上的个性需求满足 。
基础服务则是服务的基本功，是差异化服务的前期准备和铺垫 。
差异化服务并不神秘，更多的意义在于其是一种服务观念的引导 。
很多餐饮企业的经营者，在推行服务模式时过于追求花架子，忘记了餐饮服务的本身功能，总是要求服务员做出种种“肉麻”的举动，实在是得不偿失 。我在为企业培训服务人员时，常常要求他们就几个简单的动作反复联系，达到标准、快速、准确，在很短的时间里，服务员的进步超出一些“老餐饮”们的想象 。把餐饮服务细化成只有神仙才能学会的技能，那是所谓的专家为了谋取高额培训费，设下的盈利陷阱，在餐饮实际工作中，难以应用 。需要指出的是，虚伪不是服务 。
优秀的表现，来自于严格的训练 。
例如，服务员的站姿训练，需要头顶瓷盘，每天背墙站立4小时，头正身直，胸挺足安 。一周下来，一个个神清气爽，意气风发 。
比如托盘，业内流行的做法非常见效：一块砖放在托盘上，单手平托，每次30分钟，一天6次 。10天过后，也是体现出站如松、坐如钟，虎虎生威 。
比如讲话，需要服务员站在椅子上，大声喊读报纸上感兴趣的新闻，每次一小时，每天两次 。10天下来，思路清晰，表达自如，仪表端庄，对答如流 。
比如跟桌服务训练，需要服务员按照预先设定的10个环节，反复演练，直到彻底精熟 。
没有这样的训练，怎么能保证标准、快速、准确？
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