承运人、机场管理机构应当积极探索行李跟踪等新技术应用，建立旅客托运行李全流程跟踪机制 。
第三十六条 旅客的托运行李、非托运行李不得违反国家禁止运输或者限制运输的相关规定 。
在收运行李时或者运输过程中，发现行李中装有不得作为行李运输的任何物品，承运人应当拒绝收运或者终止运输，并通知旅客 。
第三十七条 承运人应当在运输总条件中明确行李运输相关规定，至少包括下列内容：
（一）托运行李和非托运行李的尺寸、重量以及数量要求；
（二）免费行李额；
（三）超限行李费计算方式；
（四）是否提供行李声明价值服务，或者为旅客办理行李声明价值的相关要求；
（五）是否承运小动物，或者运输小动物的种类及相关要求；
（六）特殊行李的相关规定；
（七）行李损坏、丢失、延误的赔偿标准或者所适用的国家有关规定、国际公约 。
第三十八条 承运人或者其地面服务代理人应当在收运行李后向旅客出具纸质或者电子行李凭证 。
第三十九条 承运人应当将旅客的托运行李与旅客同机运送 。
除国家另有规定外，不能同机运送的，承运人应当优先安排该行李在后续的航班上运送，并及时通知旅客 。
第四十条 旅客的托运行李延误到达的，承运人应当及时通知旅客领取 。
除国家另有规定外，由于非旅客原因导致托运行李延误到达，旅客要求直接送达的，承运人应当免费将托运行李直接送达旅客或者与旅客协商解决方案 。
第四十一条 在行李运输过程中，托运行李发生延误、丢失或者损坏，旅客要求出具行李运输事故凭证的，承运人或者其地面服务代理人应当及时提供 。
第七章 航班超售
第四十二条 承运人超售客票的，应当在超售前充分考虑航线、航班班次、时间、机型以及衔接航班等情况，最大程度避免旅客因超售被拒绝登机 。
第四十三条 承运人应当在运输总条件中明确超售处置相关规定，至少包括下列内容：
（一）超售信息告知规定；
（二）征集自愿者程序；
（三）优先登机规则；
（四）被拒绝登机旅客赔偿标准、方式和相关服务标准 。
第四十四条 因承运人超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时，承运人或者其地面服务代理人应当根据征集自愿者程序，寻找自愿放弃行程的旅客 。
未经征集自愿者程序，不得使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客 。
第四十五条 在征集自愿者时，承运人或者其地面服务代理人应当与旅客协商自愿放弃行程的条件 。
第四十六条 承运人的优先登机规则应当符合公序良俗原则，考虑的因素至少应当包括老幼病残孕等特殊旅客的需求、后续航班衔接等 。
承运人或者其地面服务代理人应当在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者后，方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客 。
第四十七条 承运人或者其地面服务代理人应当按照超售处置规定向被拒绝登机旅客给予赔偿，并提供相关服务 。
第四十八条 旅客因超售自愿放弃行程或者被拒绝登机时，承运人或者其地面服务代理人应当根据旅客的要求，出具因超售而放弃行程或者被拒绝登机的证明 。
第四十九条 因超售导致旅客自愿放弃行程或者被拒绝登机的，承运人应当按照本规定第二十四条第一款、第二十五条办理客票变更或者退票 。
第八章 旅客投诉
第五十条 因公共航空运输旅客服务发生争议的，旅客可以向承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者投诉，也可以向民航行政机关投诉 。
第五十一条 承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应当设置电子邮件地址、中华人民共和国境内的投诉受理电话等投诉渠道，并向社会公布 。
承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应当设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作 。
港澳台地区承运人和外国承运人应当具备以中文受理和处理投诉的能力 。
第五十二条 承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者收到旅客投诉后，应当及时受理；不予受理的，应当说明理由 。
承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应当在收到旅客投诉之日起10个工作日内做出包含解决方案的处理结果 。
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