【客户满意度调查系统的简称 如何提高客户满意度】客户满意度也叫客户满意指数 。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称 ， 是一个相对的概念 ， 是客户期望值与客户体验的匹配程度 。
顾客满意指标
满意 ， 是对需求是否满足的一种界定尺度 。当顾客需求被满足时 ， 顾客便体验到一种积极的情绪反映 ， 这称为满意 ， 否则即体验到一种消极的情绪反映 ， 这称为不满意 。
顾客满意 ， 是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见 ， 也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验 。
顾客满意指标 ， 是指用以测量顾客满意程度的一组项目因素 。
要评价顾客满意的程度 ， 必须建立一组与产品或服务有关的、能反映顾客对产品或服务满意程度的产品满意项目 。由于顾客对产品或服务需求结构的强度要求不同 ， 而产品或服务又由许多部分组成 ， 每个组成部分又有许多属性；如果产品或服务的某个部分或属性不符合顾客要求时 ， 他们都会作出否定的评价 ， 产生不满意感 。
因此 ， 企业应根据顾客需求结构及产品或服务的特点 ， 选择那些既能全面反映顾客满意状况又有代表的项目 ， 作为顾客满意度的评价指标 。全面就是指评价项目的设定应既包括产品的核心项目 ， 又包括无形的和外延的产品项目 。否则 ， 就不能全面了解顾客的满意程度 ， 也不利于提升顾客满意水平 。另外 ， 由于影响顾客满意或不满意的因素很多 ， 企业不能都一一用作测量指标 ， 因而应该选择那些具有代表性的主要因素作为评价项目 。
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