腾讯，就是这样应付的，以及号称“All in AI”的百度 。
但有些用户的问题很复杂，或者不习惯自助客服，甚至有些用户只是单纯的不信任自动客服，希望人工客服介入解决 。 有这样需求的用户其实非常多，用户体验本来就不尽相同 。
对于这部分用户，腾讯采取的主要手段就是增加用户联系人工客服的复杂度，同时延长用户的等待时间 。 通过这种歧视性的行为，将那些需求不紧迫的用户排除在人工客服之外，因为这些歧视性的行为，会让你感觉厌烦 。 如果你对客服的需求并不紧要的话，会骂骂腾讯之后就放弃联系客服了 。
而对于腾讯来说，你两句不痛不痒的骂，和真金白银的客服投入比起来，根本不算什么 。 长期以往，腾讯自然而然的就变成了不好联系人工客服的典范了 。
03 腾讯有没有“客服基因”呢？
1999年最后一个晚上，为了迎接千禧年的到来，深圳一家小公司的员工都出去聚餐了，只有他们老板没去 。
因为“千年虫”，当时的OICQ出了点小问题，他们老板立刻扮演在线唯一女客服，成功安抚了所有用户 。
这位老板叫马化腾 。
那不是他第一次玩角色扮演 。 早在1998年腾讯刚成立那会儿，为了拉客，PONY马就换成女孩头像在线陪聊，聊的什么内容我们不得而知，想必马盟主也不会说出来 。 不过，据说当年百度搜索上线后，第一个搜索词是“张朝阳”，第二个搜索词是“成人图片” 。
所以说，大家要留意了：这世界上除了有大佬女装爱好者，还有大佬女头像爱好者 。 社交婚恋平台接触一定要擦亮双眼，不然女头像后面很可能是大佬，有些人一旦错过就不在 。
就像你狗哥，没能早生几年在QQ上体验Pony马的陪聊服务，现在连腾讯人工客服都找不到 。
前些日子，吴军吐槽腾讯没有做搜索的基因，所以搜索业务失败了，按照这个逻辑，按理说，腾讯客服的基因应该不错，这可是由腾讯一号首长亲自打下的基础 。
身为腾讯十几年的老用户，同时身兼腾讯视频VIP、QQ音乐VIP、QQ和微信深度用户，你狗哥在使用腾讯产品过程中不出意外的遇到了许多问题，年轻时的狗哥也曾试图联系鹅厂客服求助，9102年了，至今尚未接通过 。
无论事大事小，只要有事，都不算事 。 毫无例外的都找不到腾讯人工客服 。 对你狗哥而言，腾讯人工客服的神秘程度不亚于马化腾，想聊两句难于上青天 。
也难怪，毕竟腾讯早期的客服就是马化腾本尊 。
打开腾讯官网，企业文化下面的核心理念中，第一个就是愿景：最受尊敬的互联网企业 。
然后愿景第一条就是：不断倾听和满足用户需求，引导并超越用户需求，赢得用户尊敬 。
人们常说，一个人越炫耀什么说明内心就越缺少什么，你狗哥认为这句话同样适用于追求 。
如果你对腾讯愿景嗤之以鼻，那么它的经营理念或许会让你释然：一切以用户价值为依归 。
这点和百度李彦宏提出的搜索引擎定律第三定律殊途同归 。
谁说腾讯没有做搜索的基因？
04
腾讯客服为何藏得这么深？
原因很简单，因为腾讯将客服中心视为“成本部门” 。
有公司测算，“一个客户打了5分钟的投诉电话，企业就花出9块钱 。 ”这对“投资公司”腾讯而言，是一个巨大的损耗 。 客服于腾讯而言就像鸡肋，不像销售客服可以变现，看不到直接的现金效益 。 但又不能没有，不然显得吃相就太难看了 。
曾经有一批揭竿而起的腾讯“逆民”，因为腾讯人工客服始终打不通，为此3.15集体投诉腾讯的电话人工客服是个幌子，但最终失败了 。 理由是企业没有客服不违法，既然不违法315就没有理由曝光 。
腾讯将大部分客服工作转移到线上，通过微信和qq两个社交软件承担客服功能，好处至少有三：第一，减少人工成本；第二，加深用户对社交产品的粘度；第三，培育新的客服市场 。 官方客服电话对腾讯而言，只是一个流量入口，这些流量最终都流向了腾讯的社交产品，为它们赋能 。
退一步讲，腾讯的产品不像滴滴，客服怠慢了死不了人 。
我们不得不承认，腾讯的用户实在太多了，就算1%有问题，也是几百万的用户体量，这么大的体量，靠人工客服是不现实也是无法实现的，所以腾讯开发了自动客服系统，想让绝大多数用户可以通过自动客服进行解决 。
人工客服首先要考虑人力成本问题 。 对互联网企业而言，要组建大型的客服团队，人力成本难以承受 。 因此，大多互联网企业认为与其加强人工客服投入，不如强化产品用户体验，为用户提供寻求解答的自助渠道，例如智能客服，与人工客服协同解决客户问题 。
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