近些年各类企业危机负面事件层出不穷 ， 网友吐槽危机公关已成习惯 。 去年有万豪酒店事件、“华大癌变门”、滴滴事件、“自如”事件当然还有D&G的“NOT ME”危机公关 ， 今年也有权健、波音、咪蒙纷纷遭殃 。
公关危机曝出得越来越频繁 ， 而网络舆情的影响也愈加严重 。 难怪近期 ， 美国普朗克中心在对公关人士的调查中发现 ， 超过三成的公关人士在工作中感到紧张和压力 。
小编选取近几年颇有影响但最终成功化解的危机公关案例 ， 来分析他们在整个危机公关中做对了什么 ， 而我们从中又能学到什么 。
1、2015年呷哺呷哺火锅“鸭血门”事件（危机类型：产品质量类）
上榜理由：迅速反应、公开配合、及时反馈 。
案例回顾：
2015年3月15日 ， CCTV新闻频道《共同关注》栏目重磅报道“北京鸭血9成是假的” 。 据央视报道 ， 有观众举报 ， 北京市场九成的鸭血都是假鸭血 ， 甚至是含有甲醛的有毒鸭血 。 街边麻辣烫的老板直接告诉采访人员 ， 他这里的鸭血是猪血做的 。
采访人员到呷哺呷哺和小肥羊 ， 分别打包了一份鸭血 ， 随后 ， 到附近的一个连锁餐馆打包了一份风味鸭血 。 检测报告显现 ， 三份鸭血样品均检出猪源性成分 。 此外 ， 麻辣烫所用的猪血检出了高浓度甲醛 。
企业应对：
在3.15 ， 这所有商家都敏感的时间节点 ， 呷哺呷哺在很短的时间内给出回应 ， 表明态度 。
3月15日20点40分 ， 呷哺呷哺微博发布第一篇回应：“各位好 ， 就今晚央视共同关注栏目播出《北京鸭血九成是假的》新闻中提到 ， 取自呷哺呷哺一家门店所售卖的鸭血含有猪源性成分 ， 我公司对此事件高度重视 。 坚持品质、对消费者负责是呷哺呷哺经营的根本 。 我们将联合新闻媒体、政府部门和第三方检测机构立刻展开调查 。 有进一步消息我们会及时发布 。 谢谢 。 ”
25分钟后 ， 呷哺呷哺微博发布第二篇回应：“各位好 ， 本着为消费者负责的态度 ， 我们目前已经全部停售所有门店的鸭血产品 ， 留待检验和确认 。 同时 ， 为了及时沟通 ， 公布我公司的媒体联络方式 ， 13801189595 ， 张先生 。 谢谢 。 ”
3月16日凌晨4点34分 ， 呷哺呷哺微博发布第三篇回应：“3月15日晚 ， 我公司积极配合政府相关部门的检查和取样 ， 提供产品供应商的资质证明和检测报告 ， 并按照要求把已经下架停售的所有鸭血及时运回总部封存 。 我们将尽快落实事实 ， 并及时通报 。 我们就本次事件给消费者带来的担忧和不便致以最诚挚的歉意 。 ”
应对分析：
呷哺呷哺通过三条微博形成了一份完整的回应 。
第一条表明态度 ， 告知消费者、媒体和有关部门公司会保持开放、积极的态度 ， 并会及时公开信息；
第二条为公众提供了一条有效途径来了解动态 ， 同时夺取“鸭血事件”的舆论主导权 ， 避免其他媒体散布谣言；
第三条交待事情的进展和企业的部署 ， 停止销售鸭血 ， 并把鸭血交给专业机构检查 。
完成三条回应之后 ， 呷哺呷哺顺利夺回了舆论的主导权 ， 此后保持沉默等待监测结果的公布 ， 避免节外生枝 。
危机公关结果：
在呷哺呷哺鸭血事件 ， 官方检测为呷哺呷哺带来了好消息 。 3月26日 ， 呷哺呷哺官方微博发布消息：“今天下午14:19分 ， 北京市大兴区食药监局前往呷哺呷哺总部 ， 解封了3月15日当晚封存的鸭血产品 。 呷哺呷哺已接到政府部门通知 ， 其取样送检的鸭血制品经权威机构检测均未检出猪源性成分 。 即日起 ， 呷哺呷哺将恢复鸭血产品售卖 。 正式书面检测报告政府部门将于后续发布 。 ”
一场声势浩大的公关危机得到圆满的解决 。 客观讲 ， 呷哺呷哺鸭血事件能圆满解决 ， 确有很大因素在于负面本身是一个“乌龙事件” ， 呷哺呷哺的鸭血没有问题 。 此话不错 ， 但我们也能看到呷哺呷哺面对突如其来的危机时 ， 能自始至终从容应对 ， 没有自乱阵脚 。
下一步我们看看 ， 当负面发生且此并非“乌龙”时 ， 公关人士如何应对 。
2、2017年海底捞“老鼠门”事件（产品质量类）
上榜理由：诚恳认错、主动揽责、负责到人 ， 落实整改
案例回顾：
2017年8月25日上午 ， 《法制晚报》下属的“看法新闻”发表了一篇标题为《采访人员历时4个月暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》 。 文章中 ， 采访人员卧底了北京海底捞劲松店和太阳宫店 ， 发现两家店的厨房都出现了不良现象 。
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