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可以看出危机公关的难度在3个地方 什么是危机公关？( 二 )

小知识


我见过一些企业， 面对危机， 还完全沉静在“老子天下第一”的状态里， 把“我们已经做得比行业里很多企业好了”挂在嘴上 。 真想回给他一句我8岁时我妈跟我说的话：“你怎么那么多借口， 你怎么不跟好的比 。 ”
对于危机公关的策略制定过程， 我的感受真的只有2个字：痛苦 。
承认了这点就意味着暴露了那点；顾全品牌就影响业绩；说得少说不清， 说得多又没重点……
纠结取舍、不断权衡、反复琢磨、持续脱发、重复着想死又死不掉的循环 。
每次看到说什么回复、回应， “跟着自己的心”， “直接说就好”， 绝对一口“呸”回去， 太不尊重专业了 。 祝你以后被起诉， 请的律师就靠遵从内心替你辩护；祝你以后去医院， 找的医生就靠遵从内心替你看病 。
还有人说， 考虑得再多， 领导也不听啊 。
是的， 很有这种可能 。 我们之前说过很多次， 最后的公关回应， 其实是整个企业的决策， 而不是公关部拍板的 。 企业一把手， 永远有最终话语权 。 危机公关的处理， 当然是一把手说了算 。
但是， 公关部的工作， 就是综合分析、制定策略之后， 提供决策建议 。
没什么想不通的， 提供意见就是你的工作 。 听不听， 一半是你平时有没有做好“领导教育”， 另外一半就是领导的事情了 。
而决策者最大压力在于：这是一锤子买卖 。 改口是最没救的 。
韩国艺人朴有天在吸毒问题上的三改其口， 让最忠实的粉丝都脱粉了 。 甚至还有粉丝说：“即便能接受他吸毒， 也不能接受他一再骗粉丝 。 ”
我们现在都在吃瓜的格力举报奥克斯 。 奥克斯已经回应否认质量问题了 。 我相信， 奥克斯不会不知道自家产品质量是怎么样的， 也不会不清楚格力送检的东西是否存有问题 。 他们的坚持说“质量没问题”是在前前后后都想过之后的决定 。 但是， 话已经说出去了， 后面怎么收拾， 是很大问题 。
STEP 3：分工协同、执行操作
有了策略， 才是操作层面的事情 。
再说几句关于“删稿”的 。 按照分工的话， “删稿”应该属于这个步骤 。 “删稿”不是完全不可以 。
如果你在第一步确认“内部实情”是自家公司或者产品完全没问题， 并在第二步策略上制定“前面怼回去”的话， 在第三步就可以出律师函和证明材料去删稿了 。
在整体上， 这一步集中的大量实际操作 。 而且， 也不是公关部自家在那儿折腾， 而是全公司的联动 。 人多事杂， 就需要大家保持统一口径和工作热情 。 不要内部撕， 撕也是这个阶段， 过去之后， 再有仇的报仇， 有怨的报怨 。
大概说下：
下发统一口径， 确保没有奇奇怪怪的言论出去 。
大家分头干活 。 是上市公司的， 董秘带着董事会办公室也是一连串事情要做；法务部该出函的出函， 该取证的取证， 该起诉的起诉， 哦， 法务还要帮着看回应声明；产品部门， 是否要做产品调整， 是否要修正BUG， 是否要即刻下架， 都根据策略来， 反正肯定是一通忙活， 连夜加班什么的；客服部门也要全员培训， 执行新的口径和政策 。
公关的工作就更多了：
全面的媒体沟通 。 注意， 你不能撤掉已经发出来的负面， 但是可以争取新的报道能有一个好角度 。 不要沉迷于过去， 要放眼未来 。
要准备大量的有利己方的内容 。 包括文字的、图片的、视频的， 都可以 。 “带节奏”是公关永不过时的手法 。 提出不同角度， 定调， 或者破坏定调 。
开始对外释放准备好的信息 。 现在渠道多， 发出不同的声音变得容易许多， 但是也影响了每种态度的覆盖面 。
我从来不认为危机公关是比日常公关“高级”的事情， 危机公关只是对于公关水平的一次“集中验收” 。 以前过吹的牛逼， 现在打不打脸 。
我不相信靠日常在公司混混日子， 找机会就跑出去外面开开会的人， 能做好危机公关 。 在我自己的经验和知道的那些头部公司公关中， 遇到事情， 都是拼死拼活， 要么坐在电脑改得两眼发直， 要么打电话打得动之以情晓之以理 。 没有操作能力的人， 在危机公关中完全扛不住， 而且原形毕现 。
STEP 4：长期维护、持续洗白
翟天临前几天又被毕业季的学生们骂上热搜 。 他的洗白之路异常艰难， 每年的毕业季， 他都会被拿出来“祭天” 。
BAT里面， 百度的“排名”， 阿里的“假货”， 腾讯的“抄袭”， 后面两位用了很大决心、很长的时间、很多的钱， 洗白了 。

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