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2021年天津导游证报考 2022年天津导游证科目五怎么考( 二 )

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⑥熟悉送客服务的服务规范与服务质量标准，掌握送行前的工作、离店服务、送行服务等工作的程序和服务质量标准;
⑦熟悉旅游团队离开当地后所遗留问题的处理、结账、总结等后续工作的工作程序 。
2.全程导游的导游服务规范
考查考生是否熟悉和掌握全程导游的主要工作内容及.应达到的服务质量标准 。
①了解全程导游的服务准备工作内容及工作程序，掌握接待计划的熟悉、知识准备、物质准备、与接待社联系等工作内容;
②熟悉首站(入境站)接团服务的规范和服务质量标准，掌握迎接游客、入境介绍、商谈日程、入店服务等服务工作的方法;
③熟悉各站服务的规范，掌握抵站服务、停留服务、离站服务、途中服务等全程导游服务的质量标准;
④熟悉末站(离境站)送团服务和后续工作的工作程序和方法 。
3.定点导游的导游服务规范
考查考生是否熟悉和掌握定点导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准 。
①熟悉服务准备方面的工作内容，了解旅游者的基本情况;
②根据旅游者的情况准备必要的专业知识和导游讲解方式;
③掌握必要的生态环境或文物保护知识和安全知识;
④了解景区景点的有关管理规定;
⑤熟悉景点导游讲解的服务规范和服务质量标准，掌握致欢迎词、导游讲解和送别服务的方法和技巧 。
4.散客旅游的接待服务规范考查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服务程序及应达到的服务质量标准 。
①熟悉接站服务的基本程序和服务质量标准，掌握服务准备、接站服务、沿途导游服务、入住饭店服务和后续工作的服务规范;
②熟悉散客导游服务的主要工作内容和服务质量标准，掌握出发前服务、途中导游服务、现场导游讲解等服务规范;
③熟悉散客送站服务的基本程序，掌握散客送站服务准备、到饭店接运游客、到站送客等服务规范;
④了解自驾车散客旅游的接待服务规范，熟悉向导服务、安全服务、生活提醒服务等服务内容 。
5.出境领队服务工作程序
考查考生是否熟悉和掌握出境领队的主要工作内容及应达到的服务质量标准 。
①了解出境旅游团领队服务程序和服务质量标准;
②了解出境前服务准备工作程序以及服务准备的主要内容;
③了解出境旅游服务的主要内容以及带团出境、抵站服务的服务规范;
④了解境外服务的主要内容和服务质量标准;
⑤了解归国入境服务和归国后续工作的内容 。
6.文明旅游
考查考生是否了解文明旅游的意义，熟悉相关的文明旅游公约，掌握应对个别旅游者的不文明言行的基本原则和处理方法 。
①了解开展文明旅游活动对维护我国的国家形象、维护旅游者及相关利益方合法权益的意义;
②了解导游在促进文明旅游活动中应发挥的作用和承担的义务;
③熟悉《中国公民出境旅游文明行为指南》 《中国公民国内旅游文明行为公约》和《旅游不文明行为记录管理暂行办法》的主要内容;
④掌握应对个别旅游者不文明言行的基本原则和处理方法 。
??导游应变能力
考试目的：通过本章的考试，考查考生是否掌握旅游者特殊情况的处理技巧，是否掌握由不同原因造成旅游活动计划变更时应采取的措施以及是否具备处理各种突发事件和旅游事故的能力 。
考试内容：
1.旅游计划与活动日程变更的处理考查考生对于旅游计划、旅游活动日程、活动项目变更、游客人数变化等情况的处理能力 。
①了解导致旅游计划发生变更的原因，熟悉变更发生前导游应采取的措施;
②熟悉和掌握处理旅游线路变更的原则与技巧;
③掌握处理旅游日程变更的方法;
④掌握旅游活动项目变更的处理方法;
⑤掌握入境旅游团人数变更的处理方法 。
2.导游工作事故的预防与处理
考查考生对于漏接、错接、空接、误机(车、船)等导游工作事故的预防与处理能力 。
①了解漏接、错接、空接、误机(车、船)事故产生的原因;
②熟悉漏接、错接、空接、误机(车、船)事故的预防措施;
③掌握漏接、错接、空接、误机(车、船)事故的处理方法;
④掌握旅游活动项目变更的处理方法;
⑤掌握入境旅游团人数变更的处理方法 。
3.旅游者个人事故的处理
考查考生对于旅游者的证件丢失、财物丢失、游客走失等个人事故的处理能力 。
①熟悉旅游者证件、行李、钱物丢失的主要预防措施;

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