根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定 ， 消费者在购买不符合质量要求的产品后有权要求经营者维修、更换或者退货 ， 以维护自身合法权益 。
中闻律师事务所主办律师马丹宁律师建议 ， 消费者在发现产品存在质量问题后及时行使权利 ， 以避免超过退货期限；如果出现消费者在使用一段时间后才发现所购买的产品存在重大瑕疵导致无法使用的情形 ， 根据《民法典》第六百一十条的规定：因标的物不符合质量要求 ， 致使不能实现合同目的的 ， 买受人可以拒绝接受标的物或者解除合同；消费者可要求解除买卖合同 ， 返还货款 。
此外 ， 马丹宁律师称 ， 如果经营者拒绝维修、更换或者退货的 ， 消费者可以通过向市场监督管理部门、消费者协会或者拨打12345市民热线进行投诉的方式维护自身权益 ， 亦可以起诉经营者使用法律武器维护自身合法权益 。
与此同时 ， 马丹宁进一步表示 ， 如果经营者对商品的功能、质量进行虚假宣传 ， 那么经营者的行为便已严重侵害了消费者的合法权益 。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务 ， 其合法权益受到损害的 ， 可以向经营者要求赔偿 。”
扫地机器人投诉率高成摆设 ， 提升用户体验成关键
据科沃斯官方介绍 ， 科沃斯地宝N9+为一款扫拖洗一体机 ， 2021年4月上市 ， 售价3399元 。可以说地宝N9+上市后便成为了2021年的爆品 ， 据某电商平台数据显示 ， 目前地宝N9+已热销超过10万台 。
多名业内人士对采访人员表示 ， 目前单机扫地机器人只能完成扫地拖地的功能 ， 而清理垃圾、更换拖布、清洗拖布的功能却不能实现 。科沃斯地宝N9+火爆的最根本原因便是科沃斯宣称这款产品解决了用户的痛点 。
根据《中国家庭擦地需求与专用擦地机器人技术趋势》白皮书显示 ， 91%的调查者认为扫后必要进行擦地 ， 70%的消费者是对“扫”和“擦”功能都有强烈的需求才购买了扫拖一体机器人产品 。
扫地机器人按照功能主要可以分为扫拖一体机、扫地机、拖地机 。事实上 ， 早在2020年洗拖一体扫地机器人便成为了市场主流产品 。前瞻产业研究院数据显示 ， 2020年销售的扫地机器人产品中 ， 洗拖一体类产品占比已达到94% 。
然而 ， 由诸多投诉者的案例与电商平台评价可以看出 ， 扫拖洗一体扫地机器人并未完全解放消费者双手 。
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采访人员采访多名消费者得到反馈：扫地地机器人并不实用 ， 买回家后成为家里闲置率更高的科技产品 。一方面 ， 消费者购买之前没有做好功课 ， 是抱着新奇的态度买的 ， 另一方面 ， 市面上大部分扫地机器人仍不能合理规划清洁路线 ， 或存在质量问题 。
《2021扫地机器人市场发展白皮书》（以下简称“白皮书”）数据显示 ， 在所有调查样本中 ， 有820个使用过扫地机器人 ， 占比为50.9% ， 超过一半 。但值得重视的是 ， 由于各种原因 ， 在使用过的人群中 ， 有18.7%的消费者目前已经不用了 。
从整个扫地机器人的市场占有率可以看出 ， 无论是线上还是线下 ， 科沃斯的市场占有率均占有一定优势 。但值得注意的是 ， 有关科沃斯的投诉也是最多的 ， 采访人员在黑猫投诉平台以“科沃斯”为关键字搜索 ， 共有500条搜索结果 。科沃斯扫地机器人产品的质量与设计问题遭到消费者广泛诟病 ， 亦有消费者称其设计问题导致划伤地板的问题 。
业内人士表示 ， 曾多次被消协点名的科沃斯 ， 未来还应多在提升用户体验方面下功夫 。白皮书显示 ， 当前消费级清洁类家电产品中 ， 真正意义上可以脱离人、解放双手去自动工作的 ， 目前就只有智能化程度更高的扫地机器人 。
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