然而说服消费者换新机的理由不只是价格这么简单 。对于当代人来说手机早已超越了通讯娱乐工具的范畴更是我们的“钱包”、“公交卡”和“导航仪”是情感与记忆的载体与生活紧密绑定 。与智能手机刚横空出世的时代相比如今我们对手机的辞“旧”迎“新”这件事不免谨慎许多更需要妥善对待它 。
更便利地换新手机、对新手机的长久保障以及即刻享受到的服务都是消费者可以说服自己的理由——所以何磊在京东之家还会帮助消费者找到适合保护新机器的1年无限次碎屏保、提供贴膜服务、数据迁移、回收旧机、多种电子商品回收等服务“这些都需要你具有更加全方位的能力才能顺应这样的行业发展 。”
影响消费者更换手机的因素在逐渐发生变化
这一点在厂商的数据观察中也有所体现 。vivo京东大客户中心负责人李策提及：过去手机厂商往往会通过类似降价、折扣或是送耳机、赠品的方式去吸引消费者但随着电子产品更多地进入人们的生活“用户其实已经有了很多耳机甚至比你送的质量都好很多 。”因此用户在做购买手机的决策时对于这些因素的敏感度和需求并不大 。
比如对于vivo最近推出的的X Note系列想要吸引的用户群体（价位为5000-6000元的高端用户）最为看重的就是服务指标“也就是说这类用户在做购买决策时更注重服务的质量和体验 。”李策解释道 。
对于“以旧换新”大多数人都有所耳闻很多手机旗舰店和运营商的线下店中都有此项服务但具体的服务形式和体验依旧有所差别 。以京东推出的“一站式以旧换新”服务为例在2019年刚推出时用户需要自行将旧手机送到回收站点对于更习惯足不出户的年轻人来说还是有一些阻力在通过客服电话反馈之后流程很快变成了用户线上下单回收工程师带着新机上门帮助用户完成旧机的检测、隐私清除和回收 。在最近的新品焕新季中京东再次根据用户需求调整了流程——即便一些用户想要在优惠地购买新机的同时留下旧手机做纪念不把旧手机回收回收工程师也可以上门把新机送到用户的手中并提供数据迁移与免费贴膜等服务 。
随着行业发展手机以旧换新的服务与体验愈加成熟化
毕业至今韩文第做了7年回收相关的工作如今是一名爱回收工程师 。以旧换新服务刚推出时用户的接受程度有限很多用户会担心他送来的是翻新机 。通过耐心解释和迭代流程几年来用户的接受度提高了很多客单量也呈翻倍增长 。
在具体的“以旧换新”服务过程中还有很多用户会比较注重手机数据的隐私保护问题通常导完数据之后他会当着用户的面把旧手机还原出厂设置回到爱回收对应的门店再用专业的清除软件做一遍磁盘清理当其送到爱回收的运营中心时还会再系统清理一遍确保隐私的安全性 。每当彻底清理完之后还会给到用户一份颇有仪式感的隐私清除报告让用户放心地“告别”自己的旧手机 。
以旧换新到底换的是什么？
【你如何处理旧手机 废旧手机怎么处理】其实从更广泛的意义上来说以旧换新不仅是一项服务也是供应链效率的整合 。李策认为“随着手机的质量越来越好手机换机周期越来越长在整个手机行业回收大盘量级去年大概在5000万台今年已经直奔一个亿所以这里面有大量的需求 。”以旧换新相当于更好地把用户旧机回收重新调配匹配给相应有需求的人群同时将新机精准地推荐给用户让用户能够使用到高质量和高体验感的产品以此完成从用户需求到商业闭环的匹配 。
以旧换新通过重新调配完成了从用户需求到商业闭环的匹配
在智能手机换代前几年人们的需求点较为明确和统一如内存是否足够存下大量的照片手机使用时是否流畅电池是否耐用等 。京东手机营销 “手机焕新季”项目PMO吴鹏通过调研发现随着行业发展与技术进步以及国产品牌的崛起消费者对于手机的需求也发生了变化从关注非常具体的基础功能变得更加注重差异化的体验拿到手里是否有“哇塞”的感觉比如近期热门的折叠屏手机 。
如今消费者对于手机的需求日益个性化与差异化
这对平台也提出了更高的要求它意味着选品的维度需要更加多元同样也意味着对于消费者需求的把握需要更加精准 。除了通过调研和往期购买数据去匹配消费者的个性化喜好和需求之外吴鹏和他的同事们提升了在京东App上的购买体验给到用户更加清晰的引导比如设置选机助手让需求明确的用户可以直接根据清晰的价位段和品牌筛选快速筛选到自己喜欢的产品；而对于需求不明确的用户来说在“手机焕新季”活动页面也可以看到各种维度的榜单（送朋友、自用、拍照……）和爆品类IP“手机超值清单”它会在活动期间根据相关产品的用户评价、促销优惠以及历史数据等因素作为选品逻辑每次活动给用户主推三十款左右的超值爆品帮助用户挑到符合心意的新手机 。
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