“您好 , 这里是965113供水热线 , 请问有什么可以帮您?”走进自来水公司供水服务热线班组 , 温柔甜美的声音回荡在话务中心 , 如春风化雨般安抚着电话那头或焦急、或激动、或无奈的心 。
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兔年春节期间 , 西安水务集团自来水公司职工坚守岗位不放松 , 为全市人民用水无忧提供了坚强的服务保障 。在自来水公司各条保供战线中 , 有这样一支队伍默默贡献着力量 , 她们就是965113供水服务热线班组 。在春节这个供水关键期 , 为切实做好值班值守及应急保障工作 , 自来水公司965113供水服务热线24小时在线守候 , 不间断接听、受理用户与自来水相关各类信息 , 如供水状况、管网水压、水质、水价、报修报漏等内容 , 及时响应用户诉求 , 用耐心细致的态度答疑解惑 , 用热情周到的服务为群众排忧解难 。
供水热线连万家
真情服务你我他
965113热线班组的服务理念醒目地张贴在班组的文化墙上 。一点受理、全网响应是她们的工作目标 , 在这里 , 市民群众有关咨询、缴费、水压、水质、报修、营商环境等用水问题 , 只需动动手指 , 拨打“965113“ , 便能得到满意的答复 。
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这是一个由38名话务员组成的年轻集体 。她们怀揣着“供万家水、传点滴情”的企业宗旨 , 全年365天、24小时坚守在工作岗位 , 形成由接听、记录、转办到回访处理结果的闭环工作机制 , 她们用柔和的语言和真诚的态度 , 服务着城市千家万户 , 听民情、解民忧、顺民意 , 这是水务集团为群众打造的“服务窗口” , 架起供水企业与人民群众的“连心线” 。
听到铃声 , 接起电话 , 认真倾听 , 做好详细的记录 , 对群众反映咨询的事项进行现场答疑 , 或是分类处置、按责转办 , 这是话务员们周而复始的工作日常……有人会说 , 她们的工作很轻松 。但事实上 , 她们的耳朵要听 , 脑子要转 , 手要记录 , 要在短时间内完成接听、记录、解答 , 对业务是非常大的挑战 , 工作紧张程度和压力超乎寻常 。她们知道 , 每一通求助电话 , 背后都有一个或焦急或愤怒或期待的人 , 用户的询问、质疑都是家常便饭 , 但良好的职业素养让她们始终保持微笑、细致和耐心 , 用精湛的业务素养和至真至诚的服务化解用户的矛盾与不满 , 把对供水事业的热爱融入话筒中 , 传递给广大用户 , 不断提高人民群众对供水服务工作的满意度和获得感 。
供水服务没有终点
只有连续不断的新起点
党的二十大报告中提出“深入贯彻以人民为中心的发展思想”这一理念 。作为公司的对外服务部门 , 965113热线班组内提素养 , 外塑形象 , 高效解决群众用水难题 , 这也是自来水公司广大干部职工坚守服务初心 , 诠释为民情怀的缩影 。
2022年 , 965113供水服务热线共接收用户反映供水服务信息26万余件 , 转派市政府12345工单13490件 , 总体满意率99.93% , 电话、短信回访101280次 , 用户电话表扬147次 。该班组先后获得公司“工人先锋号”“现场管理先进班组” “先进职工小家”等称号 。
服务热线班组
在提供服务过程中
留下了许多难忘瞬间
2022年8月9日 , 家住雁塔路中段78号西安冶金地质勘察局家属院的江女士拨打965113热线 , 反映家中老管道故障漏水 , 要求协助拆除老管道 。
江女士反映的问题并非自来水公司维管业务 , 965113热线工作人员耐心为其解答 。沟通中江女士表示自己年纪大且身患疾病 , 不及时处理会严重影响其生活 , 965113热线人员感同身受 , 秉承“您用水 , 我用心”的理念 , 急用户之所急 , 多次与承办单位协调沟通 , 为江女士提供延伸服务 , 最终解决了问题 。8月11日江女士致电965113热线 , 一度泣不成声 , 表示非常感谢到现场协助处理的工作人员 , 特别提出要感谢所有耐心接待的话务人员 , 感谢她们的积极协调 , 为她解决了后顾之忧 。热线话务员用服务赢得了口碑 , 让用户非常感动 。
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