找出得物客服的方法得物客服在哪里找 _生活百科

一、业务背景得物为什么需要单独的热线？
随着得物业务的快速发展，强有力的客户服务越来越成为得物必不可少的一环，在原有IM聊天基础上，得物催生出属于自己的热线系统。主要意义有：

在通话中解决用户问题，帮助用户查询订单，为用户咨询创建工单进行跟踪；
为在线客服分流一部分咨询压力，满足一部分偏爱电话用户解决紧急复杂问题的场景，提升用户体验。

二、热线功能点如今的得物客服热线到底可以做些什么？

内呼：用户通过400电话呼入咨询客服，增加用户咨询渠道，减轻IM客服接待压力，提升服务质量；

用户点击专属热线，打开手机拨号，如下图所示：

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客服侧在接到来电之后又可以用得物热线工作台做些什么呢？如下图所示：

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状态：客服可以在热线工作台进行状态切换，例如：空闲、忙碌、小休、会议等；默认状态为空闲，空闲接入电话，其他状态不会接入电话；
操作台：展示当前坐席接待的最近历史10通通话，如果有通话记录被删除则递补；
接电话：前端获取到响铃事件与数据，带入来电信息到客服操作台，在这里获取用户基本信息，核实用户身份，查询相关订单，工单打点，跳转到工单详情。通话记录的内容包括：手机号、来电时间（接通电话时间）、归属地（省市）、添加备注、技能组、按键轨迹、删除通话记录；
电话条动作：电话条主要是让客服可以在通话过程中主动发起一些动作。

a.点击保持：保留通话，用户侧听到为音乐；
b.点击恢复：恢复通话；
c.点击转接：转接至空闲客服，可取消转接，被转接客服接听后转接客服挂断，转接至客服组，通话挂断，被转接客服组内轮询至空闲客服；
d.点击咨询：咨询空闲客服和客服组；
e.点击转调查：挂断电话；
f.点击邀评：用户评价；
g.点击挂断：挂断电话。

坐席外呼：使用客户端电话软件向外拨打电话，主要场景是二线客服，在处理工单的时候，为了及时有效的和客户沟通，坐席通过外呼和客户联系。

三、得物热线发展史先来看看现在的得物热线有哪些功能，如下图所示：

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如上图所示，现在的得物热线功能主要包括工单管理、用户管理、订单管理、查询历史信息和电话管理五大功能模块，功能相对比较完善，基本满足了所有用户进线咨询的需求，然而其实热线的发展也不是一开始就这么完备的。经历了以下几个阶段：

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下面来看一下得物热线是如何技术实现这每一个大步的~
1.从工单衍生的需求1.1 背景其实热线通话一开始是从工单侧发起，工单作为客服域最为重要的跟进用户问题的凭证，客服每天都在和各种各样的工单打交道，与用户的实时沟通需求显得尤为迫切，这就是热线业务的初诞生，这个时期的热线只是依附于工单的一个功能。
1.2 技术实现这个阶段主要是实现的与第三方电话软件的接通，如何让用户和客服能通上话才是重点，用户拨打电话到客服接收到电话，过程如下图：