今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法 。
一、服务
客服室，实际是营销服务室 。每天，服务经理通过电话与客户打交道：3g客户维系挽留、2g客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等 。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍 。可见，服务是多么重要 。
那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题 。
我认为，世界上并没有标准的服务方式 。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理 。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的 。最适合自己的才是最好的 。简而言之，就是让服务更显个性 。作为服务经理，应该在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离，达到更好的服务效果 。打破框架，创新服务 。
二、考核
考核，是对员工工作的评价和肯定 。我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难 。比如外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今提高到200个 。尤其在做三无和双底等回访，更是难以达到外呼要求 。
我认为，工作以人为本，以人为先 。工作人员拥有动力和信心，才能做好本职工作 。所以，调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障 。
调动员工积极性贵在设置合适的考核指标 。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准 。指标设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，积极性便下降;太低，则会减低效率，降低服务质量 。最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到 。还有，奖罚分明 。在月底进行一次评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励;考核不达标且成绩最差，加以惩罚 。
总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效 。
三、团队建设
创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作 。团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我 。
我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员，大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得，好的方面可学习发扬，不足的可以讨论完善 。不断从日常工作中总结经验，才能不断提升个人能力 。
领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况，增进大家的感情 。我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导 。
李白诗云：天生我才必有用 。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队最强的战斗力 。
总之，领导对员工的关心和激励，是员工努力工作的无限动力 。
客服个人年终工作总结三
忙碌的20__年即将过去 。回首一年来的工作，感慨颇深 。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩 。
一、提高服务质量，规范管家服务 。
自20__年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底 。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量 。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训 。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》等进行培训 。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等 。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可 。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化 。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高 。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进 。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改 。
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