3、不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作中慢慢克服急躁情绪，积极热情细致地对待每一项工作 。
不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作 。
客服年终工作总结模板3
7月至9月，我在挪移公司10086任职客服话务员 。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和熟悉 。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结：
1、客服人员所需的基本技能及素养要求：
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神具有良好的沟通能力一般话流利工作认真细致需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态 。
2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容 。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户 。客户的性格不同，人生观世界观价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满足 。
(2)不轻易承诺，说到就要做到 。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动 。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心竭力去做到 。在挪移公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求 。
(3)勇于承担责任 。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误 。呈现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任 。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失 。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任 。
3、作为客服，需要一定的技能素养：
(1)良好的语言表达能力 。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信 。
(2)丰富的行业知识及经验 。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器 。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验 。不仅能跟客户沟通赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题 。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了 。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮助 。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验 。
(3)要学会换位思量，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思量可以平衡工作情绪，提升自身素养 。
客服年终工作总结模板4
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣 。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了 。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道 。作为一个班长，在接近五年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理 。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节 。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受 。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一 。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉 。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡 。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关 。俗语云：知错能改，善莫大焉 。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度 。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、区队长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊 。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻 。
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