淘宝售后客服工作流程图（售后遇到难缠客户话术和技巧）
淘宝作为国内最著名的电商平台 ， 竞争是非常激烈的 ， 为了能够从中脱颖而出 ， 卖家们是各显神通 。 其中最容易的方法之一就是做好客服服务 ， 淘宝客服是帮买家解决售前、售后等 ， 能一定程度促成转化 。 不过有时售后问题并非那么容易解决的 ， 可是售后问题处理不好 ， 很容易产生很多后续问题的 ， 而要是做好了却会有很多的好处 ， 如增加店铺信誉 ， 增强买家对店铺的信任度 ， 为店铺带来回头客等等 。 那怎样才能做好售后客服呢？关于这个问题 ， 下面小编就给大家分享一下“淘宝客服售后处理技巧” 。
【售后遇到难缠客户话术和技巧 淘宝售后客服工作流程图】
文章插图
一、淘宝客服售后处理技巧
1、快递的破损问题：在淘宝中最常见的售后问题就是快递破损了 ， 产品在运送途中坏掉了 ， 包装破了等都属于不可控因素 。 快递在运送进程中的损坏在所难免 ， 虽然原因不在买卖双方 ， 但设身处地站在买家的角度考虑 ， 买家花了钱买东西 ， 到手的东西却是坏的 ， 心里难免不痛快 。 这时 ， 客服人员不要和买家争论 ， 先给予补偿 ， 不要纠结物品的破损到底是物流的责任还是我们自己的责任 。 所以遇到破损先补偿 ， 之后再找快递公司或者是相关职责人才是最正确的方法 。
2、发货后做好货物跟踪：跟踪好包裹的运输情况这一条也是最适用于中小卖家的 。 由于客户数量相对较少 ， 咱们可以花一点时间来跟踪包裹 。 一般包裹派送三五天 ， 若包裹发出五天后仍然没有签收 ， 最好能查一下具体情况 ， 联系买家告知情况 ， 以缓解和防止买家由于等待 ， 对网店产生的不满情绪 。
3、客户签收后做好客户回访：把每一个客户当成自己朋友对待 ， 在买家收到货后及时的联络 ， 询问产品情况、有无破损、对产品是否满意等 ， 若买家觉得满意 ， 可以请对方给与好评 。 客户对产品满意的情况下 ， 肯定不会给我们差评 。 但如果真的出现了问题 ， 也需要耐心询问 ， 做好售后工作 。
4、退换货产品要一再查看 ， 保证万无一失：退换货一般都比较劳民伤财 。 客户觉得大小不合适 ， 或者产品不满意要退货时 ， 咱们要认真对待 ， 尤其是换货 ， 要严格检查换的尺寸颜色等 ， 避免二次错误 。
5、好心态造就好口碑：心态放平 ， 不要一遇到售后问题就觉得客户是来找茬的 。 开网店遇到售后问题是在所难免的 ， 假如前期咱们服务不够周到 ， 而客户又收到了残次品 ， 自然会不开心 。 这就需要咱们友好、平静的为客户处理问题 。
6、收集客户信息 ， 记录买家偏好：收集有效客户信息 ， 能够让咱们很好的把握产品的受众人群 。 经过整体客户的剖析了解产品的问题和优势所在 ， 也能协助咱们提炼产品卖点 。 同时客户信息是咱们维护老客户的主要手段 ， 要掌握买家的联系方式、购买途径、对产品的购买力等 。 这样才能更好的服务这些客户 ， 使之成为我们的老客户 。
7、逐个好评回复：这是树立网店形象的重要一点 。 做好好评回复 ， 老客户会觉得咱们很贴心 ， 而新客户看到了又会觉得网店人性化 ， 客服很专业 。 用心的回复、感谢买家支撑和信赖 ， 不只让买家心理上认同咱们的服务 ， 更能够促进新客户对咱们产生信赖感 。
8、维系老客户：在老客户购买了一段时间之后 ， 在节假日时 ， 我们可以用短信或旺旺发一些问侯信息 ， 以此来维系与客户的黏度 。 但要注意 ， 不能太过于频繁 。 许多网店还会专门为老客户定制一些回馈活动 。 新产品无人购买时 ， 可以做老客户活动 ， 网店销量下滑、点击率下滑也可以做老客户活动 。 因此 ， 维系好老客户是网店赖以生存和发展的重要资源 。
二、售后工作内容
1.及时发货 ， 这一点很重要 ， 为什么呢？因为这是每一个人心理都有一种期待值 。 若是迟迟不发货 。 拖到买家来催着发货 ， 将会让买家对此店铺的好印象大大降低 。
2.包裹需打包好 。 若是有破损 。 买家极大可能会给差评 。 其中可以添加一些小饰物 ， 增加买家对店铺的好感度 。
3.尽量选择口碑好 ， 且网点多的快递公司 。 毕竟顾客来自五湖四海 。 若是快递公司不会配送到某目的地 。 对于买家而言 。 一定会对店铺诸多怨言 ， 下次再来光顾的可能性就十分微小了 。
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