文章插图
大学饭店**实*厅*卫生——*叫醒服务记录，为当*预订进行排房并及时与楼层沟通——*、更新房态，确保房态正确，并做好交接-班准备 。
*二*酒店餐饮服务
1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后 ， 要在预订前*15-30分钟站在包房门口迎接宾客*到来 。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字*要用姓名去称呼客人 。
2、拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座 。不用为全部*客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请*贵宾服务 。有小孩子*，要主动询问是否需要婴儿椅 。
3、派送香巾：将已折好*香巾放入香巾托，服务于客人*左手边 。并说：“对不起打扰一下 。…请用香巾” 。如知道客人姓名，要说：“王总，请用香巾!”
4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中 ， 将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶 ， 并说：“对不起打扰一下 。…请用茶” 。如知道客人*姓名 ， 要说：“王总，请用茶” 。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人*注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤 。
5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人 。向客人主动推荐特*菜或者是当天*厨师精选 。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮 。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过*预订*形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以*厨房开始做菜，如有vvvip，同时要问主人是否要求分餐;如要求 ， 有果盘*话，要*厨房按人数准备“个吃” 。同样要向主人推荐各种酒水及饮品 。
6、下点菜单及酒水单：将客人所点*菜品和酒水项目分别开在点菜单上*酒水一份，菜品一份* 。每份一式四联，一联交厨房或者吧台*菜品交厨房 ， 酒水交吧台*，一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查 。
7、服务酒水：如客人有特殊要求*话，按照客人*意思分先后顺序斟倒 。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人*顺序顺时针斟倒 。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完 。
8、上菜服务*分餐*：上菜时，要在客人比较稀疏*地方上菜，或者选择不重要客人*位置;上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤;对于分餐*客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐 。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用 。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您*菜已经全部上齐了，请慢用!”
9、餐间服务*更换烟缸、骨碟、倒酒*：烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多*食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟;有vip客人且人数较多*时候，包间至少要有两个服务员在服务;如果所点*酒水已喝完或马上喝完 ， 要马上问主人是否要再加 。
10、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒;正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格 。寻找适当*机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理 。
11、拉椅送客：客人起身要离开时 ， 要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人*光临 。然后以最快*速度*一遍桌面上是否有客人落下*物品 。
12.餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生;收台：先收口布、香巾等布*制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间 ， 将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布 。
**→备车→推车至房门口→敲门→开门→拉开窗帘→清理烟缸,倒垃圾→做床→擦尘,*设备→更换茶具→补充用品→地毯吸尘→调整窗帘→到卫生间开灯,冲水→撤棉织品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦镜子,墙面,毛巾架等→补充棉织品及客用品→查漏项→关灯,关门→锁房间门→填写清洁报告表 。
2、客房部服务台人员：查看交接-班记录→写房态表→前台报入住→改房态→*服务员打水→*总机开市话→结帐处报退房→改房态→*服务员查房→*总机查话费→做记录,报结帐处→补酒水→写房态表→夜12:00总结当*退房记录,计算房数和天数→填写客用品→分房,做房表→未完成工作记录在交接*上 。
3、客房部工服房：发放楼层所需客用品→*次*所需客用品→收、发客衣并记录→员工换洗工服并记录→与洗衣厂结算当天棉织数→月底客用品消帐,报财务洗涤费表 。
4、总机：查看交接-班记录*→一人负责接转*,一人负责核对住房情况,*空房是否关线并抄房态→按叫醒时间提供叫醒服务→前台报入住*散客*→开市话,长途并告知客人拨打方法→在房态表上登记入住→结帐处报退房→关线→在房态表上登记退房时间→*是否有话费并报结帐处→夜12:00将当*全部长话单报送结帐处.
5、大堂pa：到客房部*所需客用品→拖大堂地面→倒烟缸,收垃圾,倒垃圾→扫大堂门口→擦净面盆→冲刷恭桶→擦镜子及台面→冲卫生间镜面→擦电梯→吸电梯地毯→擦楼梯扶手→擦大堂墙面及卫生间墙面→擦大堂玻璃→擦*牌及大堂柱子→擦卫生间门,灯及大堂装饰→擦圈椅,茶几→擦立式烟缸→擦转门玻璃→拖大堂地面→倒烟缸→收垃圾 。
二、实习收获与体会
*一*实习收获
1、熟悉了酒店**基*职责与工作流程
2、掌握了酒店*服务工作*基*技能
*二*实习体会
1、酒店服务业是社会文明*一个窗口
2、诚信与微笑是酒店**基*理念
3、服务质量是酒店**永恒主题
【大学饭店管理实习报告】4、酒店文化是酒店经验*灵魂
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