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*售后*实*半年，忙忙碌碌中时光已近年末 。回顾过去工作中*点点滴滴，才发现自己真*收益良多 ， 作为**一名售后*，我也深知自己所肩负*责任 。售后服务工作作为产品售出后*一种服务，而这种服务关系到**产品后续**和改进 ， 也是增强与*之间交流*一个重要平台 。售后服务*优劣，直接关系到**形象和根*利益，也间接*影响**业绩 。
在我所从事*工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和*沟通技巧都有了一定*积累，对于很多工作都能有效*去完成 。在-十-月份*时候处理*交接数据是我们小组中最高*，双十一*当月处理*交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责*去完成自己**职工作，算是没有辜负***期望 。为了更好*完成*职工作，为*创造更多*效益，特将今年*工作经验作工作总结如下：
（1）塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触*人是*，**一言一行都代表着**形象，*是顾客拿来评论这个店铺*第一要素 。作为售后*，我们要*着为顾客解决问题*心理来对待，不要把自己*情绪带到工作中 ， 遇到无理*顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待 ， 而不是工作对象 。作为网店*我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们*表情，在与顾客交流*时候我们一定要保持良好*态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动*语句，最好搭配一些动态诙谐*图片，这样可能带给顾客*就是另外一种体验了 。
（2） 学会换位思考
当顾客来*售后时 ， 可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好*为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样*情况时我们希望得到怎样*处理结果，然后在有效*去实施 。售后工作也是锻炼我们心理素质*一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样*顾客，其中不乏有无理取闹*，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客*问题 。遇到顾客不懂*，我们则需要更多*耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客*意见，让顾客感受到我们很重视她*看法并且我们在努力满足她*要求，让顾客有一个良好*购物体验，以带来更多潜在*成交机会 。
（3）熟悉*产品和产品相关知识
*作为一个从事服装*企业，产品*更新换代是非常快*，作为** ， 熟悉自己*产品是最基**要求 ， 当有顾客问到产品*一些情况，我们也能及时回复顾客 。对于产品*了解也并不能局限于产品*身，关于产品*相关搭配，也是我们都要了解* 。（ ）*几乎每周都有定期*新款培训，对此培训我也是比较热衷* ， 新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次*了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品*优劣势，进而更好*为顾客解决问题 。
（4）有效*完成*职工作
旺旺是我们与顾客沟通*工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们*热情 ， 为此我们设置了各类快捷短语 。在保证回复速度*基*上，我们也要注意沟通技巧，热情*态度往往是决定成**一半 。通过**处理顾客*退换货也是我们*职责之一，在**时我们也要注意最基***礼仪。通常我们所处理*工作都是主动与顾客*，拨打*时要注意时间不宜太早或太晚 ， 也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意*沟通技巧，通话之前我们要了解去电*目*，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客*要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多*工作时间；打*时*一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方*沟通 。通话结束时应礼貌*回复顾客再**话 。
对于顾客*一些问题我们要持一个专业*态度去对待 ， 在保持专业水准*基*上我们也要让顾客看到我们诚恳*态度 ， 如果凭自己*专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客*回复中洞悉顾客*心理，努力快速解决顾客*问题，并将售后成*降到最低 。如果处理得当，久而久之**信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值*所在 。
在过去*一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处 。给我印象较深*是一次小组式*模拟培训演练 ， 通过模拟顾客与*沟通买卖*场景，将产品推销给顾客 。如果*熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在*一下顾客*购买心理，然后找出有效*推销手段，这样成交*机会就大*多 。**培训也让我看到了自身*不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余 ， 我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则 ， 做到心中有数 。
*也组织过各种各样*培训 ， 在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学*致*了解 。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧*，让买家下单关键是*在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要*产品，并非一味*推销而是让顾客享受购物*过程 。也使我明白金牌*不是一天练成*，当接触了不用*岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进*，在以后*工作中我也期待有更多*培训机会，拓展自己*综合实力 。
【淘宝售后客服实习报告】在新*一年里我会吸取过去*教训，积极参加**培训 。
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