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面对315，饿了么的公关招式其实叫“对人不对事”

小知识

（文丨舍予兄）昨晚央视315晚会首先拿外卖平台饿了么开炮， 饿了么市场的一个负责大区的加V员工有意无意地通过微博放出话， “对不起， 饿了么今天忘记给央视续费了” 。 瞬间引起了全国网民的渲染大波， 很多人惊异有之， 嘲讽有之， 当然更多的人选择了看热闹 。 但是我们今天却要分析分析， 饿了么的公关水平， 真的像他们说的那样， 是猪队友吗？
事实当真如此吗？谁不知道“六扇门”的厉害？
一般而言， 公关讲究个未雨绸缪， 315晚会各家企业都是有预案的， 一般早在2月底就会出动各种应对方案了， 而食品安全， 历来是315的重头戏， 所以作为餐饮O2O代表企业的饿了么， 不会不做自己有可能中枪的准备的 。
所以我们看看在昨晚发生了什么？
一方面， 饿了么官方迅速做出了反应， 官方连夜发声明：成立专案组彻查违规餐厅 。
第二天， CEO张旭豪更是“流露”出了一篇内部邮件， 号召员工拿出一个成熟公司的责任感 。 到了这一步， 基本上都没有什么问题， 作为饿了么的娘家人， 上海食药监局对饿了么立案调查， 罚款12万元， 也算是中规中矩， 12万对现在的互联网企业动辄千万融资来说， 九牛一毛而已 。
【面对315，饿了么的公关招式其实叫“对人不对事”】所以你看， 到了这步， 至少从企业官方发声来看， 危机公关三原则， 速度第一， 承担责任， 真诚沟通， 还是可以打60分的 。
但在还有另一方面， 各大网民津津乐道的是饿了么的一个高层个人员工的微博声明：“对不起， 今天忘记给央X续费了”， 随后， 这句话还被人制作成了图片， 开始在微博和朋友圈， 以及各大媒体中传播 。 一时之间， 大部分人也开始忘记饿了么的餐饮环境， 转而开始嘲弄饿了么的公关水平了 。
我有不同看法 。
为什么？315是重头戏， 圈内不管是公关还是市场， 各种企业高层基本上都是严阵以待， 千年等一天， 试问这样的情况下， 作为一个负责市场的高级员工， 这小子就算吃了熊心豹子胆， 也不敢私自发微博对呛央视吧 。 真把自己当天王老子了？不知道这一句话出口马上会变成什么？
事实上， 昨晚饿了么的高层除了那个叫“饿了么-大先生”的饿了么公关文案， 全员状态基本都是三缄其口， 试问在这样的情况下， 一个下属的市场元老， 突然跳到台面上来蹦跶， 难道是一时兴起， 观众看到这哥们在台上跳上跳下， 对饿了么的公关水平呵呵一笑之后， 却不知道自己才是智商需要续费的一方 。
民众永远会站在弱者一方， 相比央视和315， 饿了么明显是更加弱势， 上海互联网势单力薄， 除了陆家嘴那一片搞互联网金融和P2P的， 也就饿了么这一家O2O独苗了， 饿了么下属的这个员工把矛头直接指向央视， 无形之中在广大看客的潜意识里给饿了么公司带来了一点同情分， 毕竟人家是个民营企业嘛 。
说到底， 业内都知道， 餐饮O2O， 下面地推的小伙伴都是背了KPI的， 美团和百度外卖这两家怎么样？下面那么多餐饮商家， 还不都是被几家抢来抢去， 所以， 你不弄和尚就要弄， 昨晚看到朋友圈里， 新美大的员工都在弹冠相庆， 这事有什么好开心的， 杀一儆百， 被警告的是整个行业 。 再说了饿了么公关文案， 315曝光了餐饮问题， 楼下苍蝇馆子还吃不吃了？那当然还是要吃， 不然不得饿死了嘛 。 餐饮安全问题， 源头在上游商家， 甚至供应链那边， 这块平台有没有责任， 其实是有的， 但是是不是主要责任， 我觉得这个问题有待商榷 。
所以企业搞危机公关， 总结宗旨就五个字：对人不对事！
本来饿了么被315曝光， 源头是个食品安全问题， 这时候， 其实饿了么公关站出来， 把主要精力拿去申辩和认错， 都没有太大意义， 媒体说你产品和服务有问题， 这时候， 你说没问题， 那媒体自然要打死你， 参考当年农夫山泉嘴硬， 被京华时报连续28天， 73个版面， 狂轰滥炸事件， 你说我认错行不行， 可以， 但那没有多大效用， 认错的主要作用， 其实还是企业对官方和媒体道歉， 但是对消费者， 作用不大， 企业还是百口莫辩 。
所以， 有必要把危机从“事”引导到“人”身上， 这才是昨晚饿了么公关回应最有可能的真相 。 所谓的饿了么-大先生， 这小子跳上台， 主要就是当了一回背锅侠， 这水也就给搅浑了， 民众的眼光， 自然是从食品安全问题， 转移到了， 饿了么PK党媒的公关是否合适这样的问题上来了 。 比如前几年， 网上左右两派的愤青吵架， 一开始都是讲事实摆道理， 后来往往就成了， 两个人相互表达， 你这人是不是个卖国贼这样的问题上， 运用扣帽子的方式把对方搞臭， 以此以回避对自己不利的理性讨论， 这都是上一代老网民玩的轻车熟路的路子了 。

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