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浅析成功的10个企业公关案例 成功的企业公关案例有哪些？( 三 )

文案策划问答


涉事方回应
汉堡王在事件舆情处在发展阶段时迅速做出公关回应 ， 从社交媒体上撤下这段广告 。 该公司市场部负责人伍德布里奇表示：“我们对这则冒犯到(亚裔)社区的广告表示诚挚歉意 。 它并不能体现我们追求多元化以及包容性的品牌价值观 。
在该舆情事件中 ， 不少自媒体或媒体会自发报道汉堡王的后续行为 ， 且与杜嘉班纳事件性质类似 ， 媒体会主动将二者进行比较 ， 在与杜嘉班纳的比较中 ， 汉堡王的公关行为容易获得好感 。 汉堡王及时道歉和移除广告的行为 ， 为自己赢得了转机 ， 促使事件未进一步发酵 ， 避免了舆情继续高涨造成更大影响 。
9、滴滴司机遇害案
事件详情
2019年3月24日傍晚 ， 鼎城警事 发布一则通报：3月23日深夜 ， 犯罪嫌疑人杨某淇(男 ， 现年19岁)搭乘网约车 ， 24日0时左右下车时 ， 杨某淇乘司机陈某不备 ， 朝陈某连捅数刀 ， 致陈某死亡 。 事后杨某淇投案自首 ， 已被刑事拘留 ， 案件正在进一步侦办中 。 事发后 ， 嫌疑人家属找中间人给受害司机妻子送了5万元的安葬费 。
涉事方回应
24日晚间 ， @滴滴出行 发布“关于常德滴滴司机被害的声明” ， 称已经成立了应急处置小组 ， 全力配合警方展开调查工作；并派出工作人员 ， 前往探望和慰问司机师傅家属 ， 协助家属料理后续事宜并将提供人道主义援助 。
25日晚间 ， @小桔程维 称已经委派柳青去常德看望陈师傅的家人 ， 希望竭尽所能提供帮助 ， 一定会为保护司机和乘客的生命财产安全不断努力 。 当晚 ， 滴滴总裁柳青抵达常德 ， 看望被害滴滴司机家属 。
26日凌晨 ， 司机家属称已与滴滴方面协商好后续补偿事宜 。 @柳青-滴滴 发布微博 ， 反思了去年在安全事件中滴滴的做法 ， 表示懊悔不已 ， “恳请大家给我们机会改过自新 ， 破茧成蝶 。 ”
在空姐案、乐清案之后 ， 滴滴终于吸取了教训 ， 不再只是“嘴上光” 。 这一次 ， 滴滴的反应不可谓不迅速 ， 也让公众看到了滴滴“改过自新”的诚意和行动 ， 这这次公关还是获得了一些肯定的声音 ， 相对于前两案公关 ， 是比较成功的 。 然而积重难返 ， 想要重建品牌形象 ， 恢复用户信心 ， 滴滴还有很长的路要走 。
10、京东金融app涉侵犯用户隐私
事件详情
2019年2月16日凌晨 ， 网友@瘦出的肋骨已经消失的大侠阿木 发布视频 ， 爆料京东金融App自动保存用户图片在安卓手机的文件夹内 ， 并质疑京东金融App侵犯用户隐私 。 后经媒体和大V的传播扩散 ， 此事迅速被网民知晓 ， 谴责京东金融侵犯用户隐私的声音占据主导 。
涉事方第一次回应
同日下午 ， @京东金融 就网友提出的问题作出回应 ， 称：京东金融绝对不会收集未经用户授权的任何信息 ， 更不会窃取 。 如果用户打开京东金融app后进行截图 ， app方认为用户有可能是向客服投诉或建议 。 只要用户不主动发送给客服 ， 京东金融后台系统是绝对看不到的 。
质疑再起
爆料者@瘦出的肋骨已经消失的大侠阿木 再次提出自己的质疑：京东金融还会“窃取”美颜相机的照片 。 这个和“截图反馈”功能毫无关系 。 又怎么解释呢？从技术角度上讲 ， “截图反馈”功能 ， 只需要缓存这张图片原始的路径即可 ， 并不需要复制一份原始图片 。
涉事方再次回应
2月17日 ， 京东金融客服官方微博再发声明致歉 ， 称排查后发现安卓系统上的App5.0.5以后的版本存在该问题 ， 并已定位问题且下线修复 。
部分网民接受了京东金融的道歉 ， 认为从17日的京东金融的道歉声明中看到了诚意和负责任的一面 ， 先提出问题出现的原因 ， 后提出3条改善措施 。 有部分技术咖出面验证京东金融此次bug出现的原因正如官方解释 ， 并无恶意 。 京东金融道歉后 ， 负面情绪所占比例相对有所下降 ， 正面、中立情绪所占比例有所上升 。
2019年十大成功舆情应对案例相似性与差异性分析
响应速度
多数事件中 ， 涉事企业都是在舆情爆出一天内就有所响应 ， 符合24小时内黄金处理时间 。 越晚出面对涉事方来说局面越不利 ， 会给予谣言与恶意揣测无限增长的空间 ， 加大舆情处理难度 。 “敬汉卿商标维权”事件中B站回应时间较长 ， 这是因为该事件中的始作恶者并非B站 ， 而是恶意抢注网络红人的企业 ， B站出面力挺自己的用户维权 ， 体现了一个企业对于用户的保护和担当 ， 为用户的忠诚度打上了一针强心剂 ， 同时提升了自身在公众心中的企业形象 。

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