你对待危机的态度 ， 这是处理危机的关键所在 。 由于不同的态度 ， 危机处理的方式不同 ， 其结果也就不同 。 互联网时代 ， 新舆盾认为企业应该明确对危机的态度 ， 制定危机管理的流程 ， 并把它纳入到日常所有管理工作 ， 而不是危机来了再说 ， 只是个临时性工作 ， 要杜绝在自己的血管里产生“癌细胞” 。
据新舆盾分析互联网改变了传播的形态 ， 由单向传播变为了多元的交流与协商 ， 所以 ， 我们也得改变观念 ， 要从宣传到对话 ， 学会管理话语权和社会评判权的重构 ， 其中包括争取边缘意见 。
在互联网时代 ， 应对危机时描述事实比事实更重要 。 在今天的时代 ， 企业在低洼地被审判的时候 ， 用事实与事实的博弈一定是失败的 ， 是错误的方法 。 只有对话 ， 并在对话中寻找共鸣与共识 ， 才能用新的事实描述改变人们的认知 ， 危机的现状才会改变 ， 这才是最重要的 。 否则 ， 危机造成的危害是致命的 。 比如 ， 当年多美滋是中国销量第一的品牌 ， 2013年底就是一件事情没处理好 ， 导致争抢第一口奶的行为被曝光 ， 最终导致这个销量第一的品牌遭到下滑75%的局面 。
企业应该如何制定公关危机应对与解决方案呢？
1.事件分析
当企业收到危机消息的第一时间 ， 应该把危机上升到战略高度 ， 引起足够重视并组织相关部门召开会议 ， 对事件进行分析 ， 找出问题的根源 。 以便于作出即时、全面判断 ， 确定下一步的处理方向 ， 争取在最好的时期处理危机 。 但是由于互联网舆情的即时、互动、信息量大等特点 ， 导致危机的传播不受地域时空限制 ， 很容易形成强大的舆论压力 ， 所以在这里建议企业可以借助一些专业的舆情监测系统 ， 作为硬件支撑 ， 进行全网24小时实时监控 ， 自动监测自主分析 ， 并自动生成报告 ， 为决策者制定正确的公关危机应对与解决方案提供参考 。
2.公关策划
首先是确定对受害公众的具体安抚方案 ， 争取获得谅解 ， 积极创造化解危机的可能 。 其次 ， 制定处理危机事件的基本原则和方针 ， 统一口径 ， 统一思想认知 ， 协同行动 。 第三 ， 始终保持与媒体的主动联络关系 ， 进而可以掌握舆论主导权 。 第四 ， 学会借助外力 ， 比如与权威机构、行业协会或者舆论领袖合作 ， 协助解决危机 。 最后 ， 就是采取有效行动 ， 转危为机 ， 一份优秀的企业公关危机应对与解决方案不仅可以消除危机 ， 而且还能为企业发展创造机遇 ， 进一步加强和优化公众关系 。
3.公关评估
【介绍危机公关处理的3大策略 危机公关处理的策略有哪些？】最后 ， 新舆盾多说一句 ， 进行公关评估的目的在于判断危机管理工作的质量和效率 ， 发现危机管理过程中的存在问题 ， 为今后的危机管理工作提供参考借鉴意义 。
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