怎样处理公关危机（危机公关的处理策略）
危机公关的处理策略一：速度至上
“好事不出门 ， 坏事传千里”；“当真相还在穿鞋 ， 谣言已在千里之外”等诸多谚语形象的描述了危机公关中的传播速度问题 。个人或组织一旦遇到危机 ， 一定要第一时间进行回应 ， 这是从被动中争取主动的关键一环 。一旦错过 ， 很多客户和观众就会被“先入为主”的一些谣言或不实说法所误导 ， 后续再次纠正的难度就大多了 。
“没有第一时间表态 ， 本身就是一种表态” 。在当今网络如此发达 ， 信息传播以秒计算的背景下 ， 任何个人或企业遇到危机 ， 都需要第一时间进行回应 ， 这不仅仅关乎危机本身 ， 更关乎企业对待自身问题的态度 ， 这种态度如果处理不妥当 ， 有可能引发二次危机 。
速度至上的处理策略包含着5个维度：
1）、及时核实问题是否属实
危机发生之后 ， 未必全都属实 ， 有时也存在部分失实甚至完全失实的情况 。所以 ， 一旦遇到危机发生 ， 首先去核实问题是否属实 ， 非常关键 。“没有调查 ， 就没有发言权 。”
2）、及时对各相关方作出回应
核实信息的真伪之后 ， 务必第一时间对相关各方作出说明和回应 。如果涉事主体的正面说明或回应没有得到快速发声 ， 谣言和揣测一定会占据整个舆论 。
3）、及时通报问题进展
危机发生之后 ， 无论是核实真伪还是给出解决方案 ， 都需要一个过程 ， 而非一蹴而就 。所以 ， 在抢先发生之后 ， 务必要在新的情况或问题发生之后 ， 第一时间对外进行公开公布 ， 如果你没有抢得主动权 ， 那就更加被动 。切记一点：涉事主体不断自动披露事件的进程 ， 本身就是不断获得相关方的信赖与关注并引导舆情走向的关键一步 。
4）、及时表态并给出解决方案
遇到危机的发生 ， 无论真伪 ， 都需要涉事主体第一时间给出表态 ， 这关系到涉事主体是否关心相关各方的权益 。如果没能及时表态 ， 相关各方对涉事主体的信任就会进一步降低 。及时给出解决方案也体现着企业是否愿意“知错就改” ， 这关乎各方是给涉事主体判处“死刑”抑或“死缓” 。
5）、及时通报整改效果
及时通报整改效果 ， 对于涉事主体挽回声誉非常关键 。危机公关行进到此 ， 下一步就是品牌挽回阶段 ， 所以 ， 及时通报整改效果 ， 可以作为品牌挽回声誉的前奏 ， 这对挽回客户信心比较重要 。
危机公关处理案例：2012年 ， 屈臣氏遇到了一则“屈臣氏面膜疑致消费者死亡”的传言（事后被证明是谣言） ， 尽管当时尚无证据证实该女性的事故与屈臣氏有关 ， 但屈臣氏还是第一时间发函回应 ， 除此之外 ， 屈臣氏分布在全国20多个城市的门店宣布：已经全部撤销该款面膜 ， 并未已经选购的客户提供了快捷退货方案及渠道 。从这个案例中 ， 我们看到了屈臣氏的公关反应速度之快、危机公关处理策略之得当 ， 堪称经典 。
危机公关的处理策略二：坦诚公开
任何组织或个人都有遇到危机的可能 ， 遇到危机并不可怕 ， 可怕的是不知道如何处理危机甚至错误处理危机 。当危机发生之后 ， 监管机构、各类新闻媒体、民间自媒体、客户、合作伙伴等都在长枪短炮的盯着你 ， 任何企图蒙混过关的想法都是幼稚的 。拒绝坦诚公开问题 ， 无异于给自身带来二次危机 。
一般而言 ， 危机发生之后 ， 各方都会期待着你给出解释或回应 ， 这是危机公关中转危为机的关键契机之一 ， 如果不能把握好这个契机 ， 所有相关方可能都不会给你第二次信任的机会 。
成功的危机公关处理案例：几年前 ， 央视曝光了某大型公司（鉴于隐私 ， 我们隐去了真实名称）在某城市分店的违规操作 ， 该公司得到消息之后 ， 第一时间进行了核实 ， 并如实公布了该门店的操作确属违规 ， 并将原因归结为个别门店的个别营业员的违规操作 ， 公司流程与业务没有问题 ， 然后对该门店及人员作出处罚 ， 并表示将采取措施杜绝此类情况的再次发生 。如此一来 ， 各方相关主体都了解了一个情况：该企业确实存在问题 ， 但问题只是极个别门店的极个别人的违规操作 ， 现在已经惩罚了当事人 ， 并且采取了更加严格的管理控制 ， 所以客户会怎样联想呢？经过整治并提高管理控制的该企业 ， 还是蛮靠谱的 。所以 ， 坦诚公开这个策略一旦遵循了 ， 有时可以为企业挽回很多声誉 。
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