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2020京东11.11大促敏感词防范全攻略

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2020京东11.11大促敏感词防范全攻略

文章插图
今年的11.11已经进入筹备期，商家的各项工作都是围绕大促展开的，庞大而复杂 。做好准备是成功的一半，放过任何一个小细节都可能对店铺的业绩产生影响 。
今天，边肖从敏感词违规的角度，全面讲解大促中容易引发敏感词的主要场景、规则、惩罚、应对方式，并将内容以一张图的形式浓缩，方便商友收藏学习 。
以下是图片概述:
▎大图主要内容
分析:敏感词容易引发场景
【2020京东11.11大促敏感词防范全攻略】1)使用第三方平台的信息、名称、常用词；2)双方情绪升级，发生辱骂行为；3)使用极端词语或夸大疗效；4)诱导赞美
备考:促进备考期的策略
1)人员:创建敏感词库；组织培训；学习规则；2)工具:客服魔方、客服助理Pro
应对:大高潮期起作用
1)客服魔方:不良接收监控+及时报警；2)客服助理Pro:及时拦截敏感词
大图下载方式:
链接:https://pan.baidu.com/s/1HF-DZD-EJ2Y2BVNBQ02ZVQ
提取代码:bm32
以下是大图说明:
01规则底线不能碰，从源头上防范敏感 。
大推广包括日常生活中容易触发的敏感词，主要包括四种场景:使用第三方平台信息、姓名或常用词；双方情绪升级，辱骂行为；使用极端词语或夸大疗效；诱导赞美 。
追根溯源，以上行为均在JD.COM开放平台商户积分违规管理细则中明确禁止，将受到警告、扣分、降级权限、下架等处罚 。视情况的严重程度，会影响商家的评分和正常经营 。
请点击查看具体规则:
https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleid=2754&；type=0
▎敏感同义词库
不仅是JD.COM，很多网络平台都有自己的敏感词规则 。除了淘宝、拼多多、蘑菇街、当当、亚马逊等电商平台，TikTok和微博都有词汇禁忌 。
敏感词和代表词汇的分类大致整理如下，仅供参考 。
违反规则
常用词
信息发布不当
淘宝、天猫、淘宝、拼多多、亚马逊、亚马逊、蘑菇街、Joyo.com、当当等
QQ账号、淘宝账号、支付宝账号、电子账号等 。；
亲爱的，宝贝等；
骚扰他人
装逼，草泥马，特别，麻辣戈壁，假鱿鱼，丢老母，装逼，装13，蛋疼，绿茶婊子，操你，买了表，妈蛋，碧池，圣屎等 。；
描述不匹配&描述不匹配
不含任何东西，零添加，进口奶源，史上最强，国际品质，国宴专用，前空，惊爆价，内部特供，知名品牌，畅销，国家免检，全网独一无二，领先，国宝级等 。；
发布不当营销信息
五星礼遇，五星免单，五星返单，好评，好评免单，好评返单等 。
更多各种类别的单词，请参考表格“JD 。COMMall全品类敏感词库”仅供参考 。商家朋友要根据店铺情况来创建 。下载方法如下:
链接:https://pan.baidu.com/s/1-Rzghud2Q5c4c4bllk7asa
提取代码:aiq7
谨防敏感词不仅是为了避免违反平台规则，还有比规则更难防范的职业打假人 。他们喜欢抓住商家使用的极端词汇和夸大产品功效的描述来进行威胁和投诉 。客户被辱骂后更容易向平台投诉 。
遵守平台的规则，有助于商家在与客户沟通时，克制自己的情绪，创造良好的交谈机制 。
除了被平台处罚，被职业打假人纠缠，夸大产品功效，使用极端词语也是不合适的 。一旦产品的有效性被夸大，就会适得其反，引起客户投诉 。建议实事求是，给客户看产品获得的国家资质认证等信息，比很多夸大其词要好 。
02监控+报警+拦截，全面防范敏感词
人为的敏感词防范主要集中在两个方面:人员培训和规则学习，借助工具，构建一个牢固的敏感词防范框架:
第一道防线通过监控预警减少客服不良接待行为；
第二道防线拦截客服发来的敏感词 。
监控报警不是目的，而是限制客服主动发送敏感词的工具，避免有风险的发送，提高对敏感词的防范意识 。当客服仍然无意中发出敏感词时，启动第二道防线，拦截敏感词 。
功能逻辑和主界面如下:
01
监控+报警
位置:[客服魔方]→[实时性能]→[实时监控]→[接收不良监控]
违规监控:客服聊天消息中触发的敏感词会被系统捕获/统计，系统支持导出相关对话记录 。
设置报警:通过在系统中增加报警接收者，当客服对话中触发敏感词时，接收者会第一时间知晓并采取应对措施 。
特点:客服魔方的不良接收监控有很多优点，包括:1)内置的敏感词库；2)支持商家自定义敏感词；3)全天候监控；4)一键设置报警接收器；5)点击一键查看聊天记录 。

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