屏幕上显示着她正在处理的工单 。客服们有专门的系统和工作流 。有的客服负责接听、记录、简单解答，而娜娜们则负责接收“派单”，手动核查以及与用户确认资料后，决定处理方案 。所有过程都会被系统记录下来，传递到审计的岗位进行终审 。如果是比较复杂的退费手续，后续的环节中还会有人跟进，直到工单结束为止 。
指南在哪里？
我很快放弃了理解他们的那套复杂的系统，转而询问娜娜在实际的案例中遇到的各种问题 。娜娜一边忙碌地工作，一边细致地作出回答——就像对待一个真正的实习生一样体贴 。
“最经常遇到的麻烦是什么呢？”我问 。
“金额对不上 。这个情况有很多种可能，比如孩子玩了两个账号，或者孩子玩了别的游戏 。大人只知道自己账面上花了多少钱，但不知道具体是怎么花出去的 。如果金额相差太大，我们就会建议他们自己再查一查 。”
“那如果是家长自己充的钱，后悔了，冒充孩子找你们退钱怎么办？”我继续问 。
“这种家长是有的 。比如说有的家长来退钱，我一看记录，都是在凌晨3点打的《欢乐斗地主》，而他的小孩才几岁 。这种我们就会问他几个问题，等他答不上来再委婉地告诉他，退不了 。”娜娜说 。
但很多消费并不像凌晨3点的《欢乐斗地主》一样明确 。目前，腾讯旗下的游戏几乎都接入了健康系统，未成年人在游戏时间和游戏花费上受到严格限制 。但这只是那部分老实实名认证了的未成年人 。涉及到退费的情况，基本是未成年人用某种方式登录大人的账号，并使用大人的支付密码进行消费 。在用户游戏登录和支付的时候，数据会识别一些异常的情况——简单来讲，系统显示这是个成年人帐号，但是系统认为你极有可能是个未成年人，针对这种情况，游戏会弹出人脸识别的验证 。这是腾讯未成年人保护体系3.0的功能 。
这个体系是行业内首个启用人脸进行验证的策略，但技术不可能做到100%精确识别 。另外有大量案例证明，孩子会以“拍照”等方法让家长通过人脸识别 。腾讯为此上线了充值语音提醒功能，在人脸识别的同时告诉家长“不要替孩子刷脸” 。在后台，我也看到一些消费数据被系统标红，这表示它很有可能来自未成年人的操作 。“核查的时候我会参考这些数据”，娜娜说 。
文章插图
孩子们有千奇百怪的方式把钱花出去，家长们很多时候难以觉察
在娜娜这个环节，涉及到具体金额的核查工作是相当困难的 。“这种事情没有任何直接证据，在我们后台看起来就是一个正常的成年人消费……”娜娜说，“判断不了，确实判断不了，但我们还是本着相信他的原则，出于关怀的角度……只要核查得差不多，尽可能都会退 。”
为了当好一个实习客服，我一边听，一边勤勤恳恳地记下客服工作中可能会面临的问题，把要点用括号写在后面：
家长说的金额跟查询的金额对不上
家长把自己充的钱说成是孩子充的（选择相信）
家长不识字无法操作
家长说方言，听不懂也说不明白（可怕！）
家长在电话里哭骂甚至打小孩（冷静，劝阻！）
家长帮助孩子通过人脸识别验证
孩子冒充家长要求退款（留守儿童联系不到家长怎么办？）
孩子在多个账户都有消费，但家长问不出来有哪些
如果孩子给多个账户充值了，要注意孩子是不是在校园里遇到了霸凌
压根就不是腾讯的游戏！！！（上哪儿说理去？）
但如果是用微信付的钱的话，好像也要管……
充值渠道是支付宝的话……
充值渠道是苹果的话……
……
“你们真的没有一本指南吗？”我问娜娜，“真的没有吗？我看到电视里演的客服都会有一本厚厚的指南，上面写满了每一个可能发生的情况和相应的回答 。”
“真的没有固定的指南，每个家庭的情况都不一样……”娜娜说，“如果说有的话，可能就是这些 。”她给我看她手边的小本子——说是本子，其实就是草草地撕下来的几张纸，又草草地装订起来 。眼前的这一页上凌乱地写着几个数字，那是她约好给上一位用户打回去的时间 。
“我有时候会在本子上记一些备忘 。”她说，“刚开始，不熟练的时候，我会多写一些状况和相应的应对办法 。现在绝大多数情况我都已经知道怎么应对了 。”
她一边回答我的问题，一边熟练地在系统里操作 。我相信她心中一定有一个处理这些数据的流程，但可能太过烂熟于心，所以每个操作都流畅得像是本能，以至于我根本没看清 。
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