“处理完了 。”她轻轻地靠在椅背上，转头问我，“我要给对方打电话了，你要听一听吗？”
“我听！”我拿起挂在一旁的备用耳机 。
“你看这个用户哈……”等待对方接听的时候，娜娜还试图向我介绍更多的情况 。下一秒，电话接通了，娜娜立马换了一副表情，“您好，这里是腾讯后台的客服……”她的喉咙口仿佛有一个开关 。开关一开，她的声音就变得柔和、理智、不紧不慢 。
“每个家庭都不一样”
能回答用户的问题只是客服工作中最简单的一环 。我最关心的问题很快就不再是那本不存在的指南，而是客服们的心理状态 。跟台两天后，我显著地感到自己已经被抽干了 。
对我来说，难以接受的一点是，这份工作似乎要让我扮演一台机器里的零部件 。每一份工作都有分工合作，每个工作都有重复性的部分，但我从未感受过这样环环相扣的紧张气氛 。我在做什么？一个电话之后就是另一个电话，一个问题后是另一个问题，一个人后是另一个人，一场愤怒之后是另一场愤怒……如果我处在相同的位置上，我会开始质疑这份工作的意义吗？
“还好吧？”娜娜歪着脑袋想了一会儿说，“至少在我这个环节还好 。因为会碰到各种各样的人嘛……你说的是啥来着？哦，机械 。《阿甘正传》里不是说嘛，你永远不知道下一块巧克力是什么味道 。其实你也永远不知道下一个用户是什么样子的 。”
“这样一单接着一单，你会觉得很辛苦吗？”
“还好，习惯了其实就还好 。因为每个家庭都是不一样的，虽然每一单都在打电话，都在说那些事儿，但实际上每一单的家庭都不一样 。”
文章插图
这是娜娜的减压球，她有时候会捏一捏，但大多数时候都放在一边
我在后台记录里看到过一个看似相当严厉的投诉 。一位家长在之前的沟通里说，“游戏害死了祖国的花朵，你们不要再危害更多的家庭了”，这句话伴随着工单传到了娜娜面前，看起来她即将迎来一场暴风骤雨 。但打电话过去的时候，对方听起来只是一个疲惫而沮丧的中年人，在程序上非常配合，对话在5分钟内就结束了 。
但也有一些看起来普普通通的案例会给客服带来很大压力 。我还目睹了一次投诉，孩子用妈妈的微信账号登录游戏，用爸爸绑定的卡消费，一共花了2000多块钱 。电话那头的妈妈一边催促着退款，一边激动地讲述着家里奶奶的病情，“饭也不吃，觉也不睡，吊针也白打了”，妈妈足足讲了十多分钟 。
娜娜也有点焦躁 。这个单子涉及到第三方支付平台，相对于使用腾讯自己的微信支付，在手续处理上要麻烦很多 。她一边答复着对方，一边在系统中进行数据整理和沟通记录，将这个工单传到后面的处理环节 。
“你说说，这是不是要了她老命了？”电话那头的女士还在说着奶奶的故事，“什么时候能退啊？怎么退啊？”
“女士，我们这边会直接转账给您的银行卡，请您耐心等待 。”
“一笔还是两笔？”
“一笔，女士 。”
“一笔还是两笔？”
“一笔，女士 。”我看到娜娜的眉头已经皱起来了，但她还是尽可能地保持了冷静 。对方听到了准确的答案后终于稍稍满意，不再哭诉奶奶的病情 。娜娜挂断了电话以后，长长地吐了一口气 。
用情绪接住情绪
关于心理压力的问题，我在商老师——她也是娜娜当初的培训老师——那里得到了非常坦然的答案 。
“客服工作本来就是情绪类的工作 。”她说，“我们每天要面对用户的情绪，也要面对自身的情绪 。接电话的一线客服每人一天要接100多个电话，随时可能挨骂 。当这些情绪累积起来，客服自身也会有崩溃的情况……”
这往往是新客服面临的第一道坎 。“每回都有几个新人，接着接着电话就被骂哭了 。”商老师说，“我们能够做的就是安慰他，跟他聊聊工作上有什么不顺心，看看怎么去解决，同时也会叮嘱他们，不要把情绪带回家，让家里人着急，否则整个家庭都会受到情绪波动……你一定要给他们一个情绪的出口 。”
很大程度上，身边的同事和所处的团队就是他们情绪的出口 。他们彼此互相了解，也就更容易成为彼此的支撑 。整个未成年客服团队有数百人，他们一直坚持着尽量细化的组织架构 。按照负责人陶金的说法，“人的颗粒度管理单元很小，大概10来个员工就会有一个小组长，小组长可以做很细致的关怀和沟通……”
推荐阅读
- 未成年人该如何进入演艺圈 未成年人进入演艺圈的方法
- 奥运冠军许昕官宣二胎！夺冠得女双喜临门，婴儿紧握金牌不撒手 ...
- 富豪刘銮雄18岁女儿近况曝光！功夫比赛夺4块金牌，眼睛大如葡萄 ...
- 2022年大连12355青少年服务热线招募志愿者公告
- 2022鹰潭疫情防控期间求助热线电话汇总
- 962740上海供水热线 962740
- 里约奥运会金牌值多少人民币
- 一枚金牌值多少人民币奥运会几天结束
- 金牌律师alpha和她的江 金牌律师大结局
- 2023年世界杯决赛奖杯 2023年奥运会金牌榜第一名