（3）服务员为客人提供水果服务，并服务第二道香巾 。
6．征询意见 。
客人用餐后，服务员要诚恳地征询客人对餐厅食品和提供服务的满意程度，并记录在案 。
7．结账致谢 。
（1）客人快用完餐前，服务员准备好账单，买单时遵循结账程序与标准为客人结账，并感谢客人 。
（2）客人离开餐厅时，服务员应站立厅外送客，与客人道别，欢迎客人再次光临 。
第5条 本规范由营销部负责制定，经总经理审批后执行 。
第6条 本规范自发布之日起生效 。
六、预订异常处理规范预订异常处理规范
第1条 目的 。
为妥善处理营销部预订人员在办理预订服务过程中出现的异常情况，降低因异常处理失当造成的客人流失和酒店损失，特制定本规范 。
第2条 适用范围 。
本规范用于酒店客房、餐位、会场、车辆等预订异常情况的处理 。
第3条 客房预订异常情况的处理 。
1．客房预订发生重复订房或客人要求增加预订客房的数量时，预订人员首先要与客房部沟通酒店在预订时间的状态 。
（1）若有空房，考虑为客人换房或升级换房 。
（2）若房满，则在征求客人意见的前提下，代其预订其它同档次附近酒店，同时向客人说明本酒店何时会有空房安排给客人，并征询客人是否需要接送，如需要可酌情减免车费 。
2．若出现客人取消客房预订时，预订人员首先要确认客人取消预订的时间 。
（1）若客人提前取消，未给酒店客房的出租造成损失，要立即填写客房预订变更通知单，并于第一时间通知相关接待部门经理取消预订 。
（2）若客人临时取消订房，给酒店客房的出租造成损失，则立即填写客房预订变更通知单并报告营销部经理 。由营销部经理同接待部门经理协商，合理收取客人预订造成的损失费用 。
第4条 包房、餐位预订异常情况的处理 。
1．在餐厅包房、餐位预订发生冲突或客人要求增加人数、餐位时，预订人员首先要与相关餐厅沟通，确认该餐厅是否还有空闲可用的包房、餐位 。
（1）若有空闲的包房、餐位，征求客人意见后为其重新办理新包房、新餐位预订工作 。
（2）若没有空闲的包房、餐位或不能满足客人的要求，并客人道歉后可向客人推荐其它餐厅或附近其它酒店的餐厅 。
2．若出现客人取消订餐的情况时，预订人员首先要确认客人取消订餐的时间 。
（1）如客人提前取消订餐，未给酒店造成经济损失，应马上填写订餐预订变更通知单，并于第一时间通知相关接待部门经理取消预订 。
（2）如客人临时取消订餐，给酒店造成经济损失，则立即填写订餐预订变更通知单并报告营销部经理 。由营销部经理同接待部门经理协商，合理收取客人造成的损失费用 。
第5条 会场预订异常情况的处理 。
1．若会场预订出现重复或冲突时，按“先订场者先得”的原则在内部予以协调，后订场的预订人员应尽力说服客人更换场地 。
2．若客人取消会场预订时，预订人员首先要确认客人取消会场预订的时间 。
（1）如客人提前取消订场，未给酒店会场的出租造成损失，，应马上填写订餐预订变更通知单，并于第一时间通知相关接待部门经理取消预订 。
（2）如客人临时取消订场，给酒店造成经济损失，则应马上填写订餐预订变更通知单报营销部经理，由营销部经理同接待部门经理协商，合理收取客人造成的损失费用 。
第6条 当车辆预订冲突时，与车队队长沟通，在有其它车辆可代替的情况下，给客人换车；在没有其它车辆可代替情况下，由车队负责代客人对外租车，如出现对外租车价格与酒店出租车辆给客人的价格有差价，谁出错谁负责 。
第7条 以上所有异常情况，若事件性质比较严重，如客人不接受协调安排要求赔偿时，则应立即报营销部经理或相关权限领导，请示总经理后予以处理 。
第8条 本规范由营销部负责制定，经总经理审批后执行 。
第9条 本规范自发布之日起生效 。
【酒店营销部6大制度规范与工作标准解析 酒店营销工作有哪些】
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