我在__公司任职客服话务员 。_个月的工作 ， 使我对客服工作有了必须的了解和认识 。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1、客服人员所需的基本技能及素质要求：
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识 ， 纪律意识强及良好的有良好的心态 。
2、作为客服人员 ， 需要必须的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容 。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝 ， 是一种美德 ， 需要包容和理解客户 。客户的性格不同 ， 人生观、世界观、价值观也不同 ， 因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意 。
(2)不轻易 ， 说到就要做到 。客户服务人员不要轻易地 ， 随便答应客户做什么 ， 这样会给工作造成被动 。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言 ， 一旦答应客户 ， 就要尽心尽力去做到 。在移动公司作为话务员期间 ， 公司规定在接到客户投诉问题后 ， 要在48小时之内务必做来源理 ， 这是一种信誉的体现 ， 也是对作为客服的基本要求 。
(3)勇于承担职责 。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误 。出现问题的时候 ， 同事之间往往会相互推卸职责 。客户服务是一个企业的服务窗口 ， 就应去包容整个企业对客户带来的所有损失 。因此 ， 在客户服务部门 ， 不能说这是那个部门的职责 ， 一切的职责都需要透过客服人员化解 ， 需要勇于承担职责 。
3、作为客服 ， 需要必须的技能素质：
(1)良好的语言表达潜力 。与客户沟透过程中 ， 普通话流利 ， 语速适中 ， 用词恰当 ， 谦恭自信 。
(2)丰富的行业知识及经验 。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器 。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验 。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉 ， 而且要成为此项服务的专家 ， 能够解释客户提出的问题 。如果客户服务人员不能成为业内人士 ， 不是专业人才 ， 有些问题可能就解决不了 。作为客户 ， 最期望得到的就是服务人员的帮忙 。因此 ， 客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验 。
(3)要学会换位思考 ， 我们在思考自已利益的同时也要会客户着想 ， 这样是维护客户、留住客户且最有力的办法 ， 在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪 ， 提升自身素质 。
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