浙江龙网

  1. 首页 > 生活百科 > >

究竟什么是CRM？ crm是什么意思

创业资源

什么是CRM？CRM的作用是什么？本文将通过一个中心、两个核心、三大支柱来详细分析客户关系管理及其功能 。对CRM感兴趣的朋友可以进来看看 。

究竟什么是CRM？ crm是什么意思

文章插图
在产品坑里待了近7年，最近4年一直从事CRM相关的产品工作，总共参与或主导了几个CRM系统的设计 。
我踩了很多坑，获得了一些关于CRM的经验 。
这里总结一下，右边是过去几年的沉淀，希望对你有帮助！
01客户关系管理到底是什么？客户关系管理的想法是由高德纳在20世纪90年代末提出的 。经过不断的发展，逐渐被大众所接受和认识 。
现在已经成为所有营利企业的必备制度 。
国内外涌现出了许多CRM供应商，如西贝、Saleforce、EasySell、范翔、EC等 。
那么到底什么是CRM呢？它的具体功能是什么？
每个人的理解可能不一样 。有人说CRM是营销，有人说CRM是客户分类，有人说CRM是销售流程管理等 。其实都是对的，只是不全面 。
其实CRM是野蛮生长后逐渐形成的概念——企业利用信息技术帮助企业识别、开发和服务客户，提高客户满意度和忠诚度，进而增加企业收入 。
在CRM的概念中，我总结有一个中心、两个核心点和三大支柱:一个中心是以客户为中心，两个核心点是客户细分和客户全生命周期管理，三大支柱是营销、销售和客户服务 。
如何解读？慢慢听我说:
一个中心:客户中心如前所述，客户关系管理现在已经成为所有营利性企业的必要系统 。为什么是营利性企业？
营利企业的首要任务是赚钱 。
那么如何才能赚钱呢？我们可以简单地用一个酒店的例子来说明:
餐馆里有很多菜，比如油焖大虾、宫保鸡丁、糖醋排骨、荷花池炒菜等等 。我们把它们定义为P1、P2、P3...PN分别为，那么酒店的总收入R = X1 * P1 * C1+X2 * P2 * C2+...xnpn * CN，哪里创业 。com，X是点某一道菜的顾客数，X是点某一道菜的次数 。
我们可以发现，要想增加公司的总收入，可以从以下几个方面入手:多X(客户多)；更多P(更多产品)；C越高(购买次数越多)
更多的客户，需要我们积极推广和营销 。
菜品多，前提是我们要知道顾客喜欢什么，否则顾客做的新产品不满意，也无法转化为收入 。
更高的购买时间要求客户对我们的产品忠诚，能够持续购买 。
由此可见，一个盈利的企业必须以客户为中心，才能实现持续的收入增长 。
两个核心:客户细分和客户生命周期管理 。(1)客户细分
以酒店为例:
随着客户越来越多的积累，客户的特征也越来越多 。有些顾客喜欢吃糖醋，有些顾客喜欢吃辛辣的食物 。有的客户3月过生日，有的8月过生日，有的单身，有的结婚生子 。
针对这些情况，我们可以从创业网络的不同维度对客户进行细分 。
客户细分有什么好处？
好处很多，我认为最重要的两点是:
让客户感受到个性化服务:可以为不同的客户提供不同的服务，让客户感受到“独一无二”的亲密感 。比如餐厅刚端上一道糖醋菜，可以推荐给喜欢吃糖醋菜的顾客(同时推荐给喜欢吃辣的顾客，避免打扰) 。
节约企业资源:企业资源总是有限的 。通过客户细分，可以细化个性化营销和服务，避免资源浪费 。
(2)客户生命周期管理
企业肯定希望客户能够多次购买自己的产品或服务，因为获得一个新客户的成本必然比留住一个老客户的成本要高得多 。
示例:
小王和小李是一对夫妻 。他们来到酒店吃饭，注册会员留下了他们的信息 。酒店掌握了信息之后，就可以一个接一个的营销和服务 。例如，每当酒店提供情侣折扣时，它就可以发送消息，引导他们到商店消费 。当他们得知要结婚时，可以引导他们选择酒店举办婚宴，即使以后有了宝宝，他们的满月宴也会在酒店举行 。
当企业掌握了客户的详细信息后，就可以在客户生命周期的各个节点进行有针对性的影响和服务，进而在增加企业收入的同时为客户服务 。
三大支柱:营销、销售和客户服务 。示例:
小王和小李正准备结婚，开始经营网络 。他们想拍一组结婚照 。小王在一个电视广告上看到“XX婚纱摄影”的广告，觉得不错，于是拿起电话咨询 。婚纱店的售货员肖旭详细介绍了产品和服务，并邀请他参观婚纱店 。最后小王从婚纱店订了一个价值18000元的包裹，拍了下来 。最后，再次看电影的时候，小李对其中的一些照片不满意，于是婚纱店再次进行了润色，直到小李满意为止 。

推荐阅读


上一篇：飞机的“黑匣子”为何是橘红色？ 黑匣子是什么颜色?

下一篇：重庆为何称为巴，又为何简称渝？ 渝是哪里的简称