没有客服的APP都有哪些小红书为什么没有客服 _生活百科

本次调查主要选取市场上用户量大的、消费者反映问题较多的共计48个APP平台，包括网上国网、掌上营业厅等4个公共服务类APP，中国工商银行、支付宝、微信支付等13个金融服务类APP，滴滴出行、哈啰出行、携程旅行等11个出行旅游类APP，以及京东、盒马、每日优鲜、爱奇艺、美团、百度、微信等20个生活服务类APP 。

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公共服务类APP图示

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金融服务类APP图示

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出行旅游类APP图示

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生活服务类APP图示
超半数消费者遭遇客服难题
本次线上问卷征集结果显示，参与调查的消费者中，有52.9%的消费者表示遇到过“机器人”答非所问、客服“踢皮球”、投诉层层转接浪费精力却不解决问题、投诉无门等情形， 47.1%的消费者表示没有遇到过类似情形。

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遭遇“机器人”答非所问、客服“踢皮球”、投诉无门等情形的数据
在反映所遇到过问题的消费者中，有71.2%的消费者称遇到机器人“答非所问”、不智能的问题， 23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服踢皮球现象，反映投诉无门或问题得不到解决的消费者占比5.2% 。

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消费者反映遭遇具体客服问题占比数据
客服按钮不易查找，智能客服“不智能”
目前，市面上大部分APP以类似的电话耳机图片或消息图片表示客户服务通道，消费者只需要点击相关按钮即可找到客服。调查显示， 18个平台被评价为明显，线上客服入口或按钮明显，位于APP首页，容易查找点击。猫眼APP没有在线客服。还有29个平台被评价为在线客服入口较为隐蔽。

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曹操出行、每日优鲜、小红书APP在线客服通道较为隐蔽
智能客服的出现一定程度上提高了服务效率，节省了服务成本。但是，智能客服能否精准解答消费问题、为消费者提供快捷方便的服务就成了消费者最为关注的问题。在本次体验调查过程中，有28%平台智能客服较迟钝，分别是唯品会、同程旅行、货拉拉、花小猪打车、T3出行、哈啰出行、青桔单车、百度、中国工商银行、中国银行、北京银行、中国联通、Apple支持。以货拉拉、中国联通、百度为例，体验人员货拉拉在线咨询客服热线，智能客服答非所问，无法识别简单问题并作答；在中国联通输入“人工”“人工客服”或者“在线人工”，不能识别并转到人工客服。

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货拉拉、中国联通在线智能客服不“智能”
当前，不少消费者面临着智能客服越来越多，但问题却得不到解决的困境，当消费者需要在线与人工客服沟通时，却找不到该项功能。本次体验调查中， 81%的人工客服需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接；9%的在线人工客服接通难度非常大，甚至始终无法转接。
有38个平台被评价为困难，其中哈啰出行、优酷视频、拼多多、同程旅行、饿了么、京东等平台需要两次及以上输入“人工”等才会出现转接人工客服的选项或者按钮，人工客服接通较为困难。