淘宝商家平台事业部玄德：降低商家应用成本，升级服务能力 _生活百科

今天的商业环境不同以往，消费者显然更在乎服务体验，以往的导流量思维、爆款逻辑也与之俱变。在流量井喷时代已去，私域被频频提起的当下，谁能及时、精准匹配消费者的需求，谁就能提前拿到通往新商业大门的门票。
【淘宝商家平台事业部玄德：降低商家应用成本，升级服务能力】如何在充满不确定性的商业世界里，让商家的生意拥有更多确定性？面对用户的好服务、优质商品、互动体验的强烈需求，商家在营销玩法、产品使用、公私域联动、互动体验上如何升级？
在天猫双11商家大直播现场，电商在线对话淘宝商家平台事业部总经理玄德，解析平台在帮商家升级服务能力、降低应用成本上，进行千牛升级、推出互动游等戏背后的思考、具体变化，以及商家在淘宝做私域有哪些优势。
电商在线：千牛产品升级到了9.0之后，具体发生了哪些变化？升级的背后有哪些考虑？
玄德：在平台升级整个商家服务、商家体验的大背景下，千牛进行了此次升级，目的是希望助力商家降本提效，落地服务理念，让商家更好地做生意。
千牛此次升级涉及九大链路，覆盖从开店到发布商品、中间的交易管理、售后管理、物流等整个商品交易环节。以往千牛上的很多服务插件由生态服务商提供，今年官方采购了很多插件免费开放给商家使用，帮助商家降本。此外，官方联合淘宝教育在千牛头条等平台推出了系列课程，进行商家培训，帮助商家边做生意边成长。
此次升级PC和无线端同步进行， PC版品牌商家相对较多，无线端年轻商家占比更高。升级后，商家能够一体化解决双11的报名、选报商品、了解活动的实时情况等信息，实现和消费者、平台的精准对接。他们不需要打开电脑回到办公桌，随时随地打开手机，实时了解平台动态、店铺经营情况，既能给消费者带来好服务，也能促进生意增长。

文章插图

电商在线：今年私域成了高频词。商家在淘宝做私域有哪些优势？
玄德：流量并没有枯竭。以往有商家做生意依赖导流量思维，但现在的消费者更在乎服务体感，所以要匹配好消费者的服务体验。从流量运营转向用户运营，由此也就出现了“私域”的概念。
在淘系经营理念中，广义的私域是商家可以参与、且能主导的，同时能将经营理念与运营能力彻底融合进来的，实现“人、货、场”运营体系的一套提升效率的打法。从2018年开始，淘宝已经在建这一套逻辑了，从原来“坐商等客”走向精准化、数据化、智能化的“行商找客”逻辑，从货品运营走向真正的消费者运营。
在淘宝做私域，第一个优势是公域，平台上的公域是互联网领域商业效率和转化效率最高的，已经建立了商家成长和参与的成熟机制。基于此，只要商家在自己的店铺做好承接，可以进行公私域联动，实现滚雪球式自飞轮效应或双循环。
第二个优势，强数据应用能力，平台可以理解、洞察消费者，进行标签化、人群画像分析，满足消费者需求。
第三个，平台构建了一套成熟的产品运营体系，覆盖订阅，插卡片，千人千面， VIP客服，一对一客服等方方面面。
高效的公私域联动，加上数据能力、产品承接能力，把这些全部串联起来，就形成了广义上的 “人、货、场”彻底高效重组，商家在这里能实现 “高效转化” 。除了交易转化，还能转化为粉丝、让买家加入会员，把用户变成数据资产，商家可以通过订阅、客服、与公域产品的联动等进行召回与二次触达，服务好消费者。
做好这些，接下来就是私域爆发期。真正的用户是上帝，这是私域的出发点，有这样的出发点才能将私域做好。

文章插图

电商在线：现在淘宝里有很多互动游戏，比如喵糖、88农场、种树，游戏里也能达成成交，这一块是出于什么样的思考，能给商家带来什么？
玄德：淘宝除了有买东西的功能性，还面临用户大量的轻松、快乐的需求，做互动产品也是匹配、满足不同的用户需求。
互动应用的玩法、目的各不相同，比如淘金币满足优惠， 88果园农场强调公益属性。
用户在哪里，商机就在哪里，用户要去找快乐，找快乐的过程就能够与商业天然连接。在包括游戏的整个大场内还有一个商业场，我们会提供明确的参与机制，将日常的运营体系与行业解决方案结合在一起，基于这些商家能参与进来，并且可以做拉新、召回，发放权益，进而将私域的闭环与互动串联起来。