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新手做淘宝客服必备的基础培训知识 做淘宝客服需要会什么流程和条件

淘宝客服

做淘宝客服需要会什么流程和条件（新手做淘宝客服必备的基础培训知识）
在淘宝客服界流传着这样一句话 ， 顾客虐我千百遍 ， 我对顾客如初恋 。 这句话表明了做客服需要的工作态度 ， 同时也道出了这个职业的一些无奈之处 。 不过话说回来 ， 吃什么饭就干什么活 ， 所以作为一名淘宝客服还是需要掌握一些客服技巧的 。
淘宝客服的日常工作 ， 总的来说可以分为三类：即售前、售中、售后
下面所说的一些问题 ， 看起来非常简单易懂 ， 如果要仔细的去分析是可以得出很多道理的 ， 包括作为一个客服怎么去定位自己 ， 怎么去挖掘自身的价值 ， 怎么去体现自己和别的客服差异化 。 包括想做一个好客服的前提 ， 首先 ， 你得足够了解自己的产品 ， 其次才是销售 。
售前篇
一、关于旺旺响应时间
1.客服在回复顾客的时间不得超过30S;
2.客服尽量不要在回复客户过程中出现;好的 ， 可以 ， 有货 ， 等情况;
3.QQ聊天的一些问题语气不要出现在旺旺客服销售过程中;
4.客服的回复语句最好为陈述语气 。
建议以最快回复的速度去回应顾客 ， 从而给顾客带来好的购物体验 ， 切记要注意沟通语气以及表情的应用 。
售中篇
二、关于客户询问的回答
1.首先打开顾客咨询的宝贝详情页 ， 在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页 。 检查此款宝贝是否有货 ， 与顾客介绍店铺最新的优惠政策和套餐;
2.务必讲产品的独有卖点告知顾客;
3.不要刻意与顾客提示价格问题;
4.围绕产品本身与顾客交流 。
作为一个合格的客服 ， 首先要对自己的产品很了解 ， 能知道产品本身的卖点在哪里 ， 从而很好的介绍产品本身 ， 适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品 。
三、关于促单及赞美顾客
1.首先要知道根据情况去肯定顾客看准的宝贝的眼光;
2.把产品的优越性介绍给顾客;
3.不可与顾客胡编乱造 ， 所有的产品销售都离不开产品本身;
4.切记注意沟通语气 。
建议客服不要吝啬自己的话语 ， 一定要肯定顾客的眼光 ， 适当的去赞美顾客 ， 人都是有感情的 ， 给顾客带来一个良好的购物心态 ， 这样可以减少很多不必要的麻烦 ， 像中差评之类的 ， 或许这也可以称为情感销售 。
四、关于赠品及讨价还价
1.确认客户是购买多个产品或金额比较大;
2.申请过程中仔细说明情况;
3.不要刻意的去围绕价格与客户沟通;
4.提示产品本身价值;
5.根据情况给与客户进行推荐其他产品 。
顾客在与客服讨价还价期间 ， 客服尽量不用直接的与顾客进行价格讨论 ， 将话题引入产品本身 ， 产品本身的优越性介绍客户 ， 让客户进行衡量 。 或者接扫相关客户能接受的价格范围的产品 ， 赠品要针对实际情况来定 。
五、关于快递以及不间断沟通
1.顾客长时间未回复 ， 则需要主动与顾客沟通;
2.要不间断的保持和顾客的联系;
3.给与顾客进行产品推荐;
4.查看顾客所属地区 ， 给顾客确认收货地址 ， 说明快递 ， 询问是否可以到达 。
客户拍下宝贝并付款后 ， 第一时间与顾客进行确认客户的地址 ， 电话是否正确 ， 其次确认购买的宝贝的颜色 ， 名称是否与拍下宝贝一样 。 顾客在沟通过程中 ， 客服要随时要保持与顾客的沟通交流 ， 不断的进行产品介绍 ， 如果顾客说我看一下等会与你联系的情况下 ， 长时间没有回复 ， 客服需要主动的去联系顾客 。
六、关于发货时间问题
1.谨慎承诺宝贝的发货时间;
2.请务必在承诺时间点发货 ， 如果有困难 ， 请不要随意给消费才承诺;
3.活动期间 ， 请保证发货时间和淘宝大规则保持一致 ， 请及时更新商品详细描述 。
七、关于客服结束语及订单的跟踪
1.要给客户灌输收藏 ， 评价的好处;
2.给顾客发QQ号或群号 ， 要求客户加入 ， 方便及时跟我们联系 ， 解决问题;
3.做好客户的售后准备(产品出售后不代表就完事 ， 要充分做好一切准备)
4.安排好顾客要求的物流 ， 要求等信;
5.旺旺聊天的最后一句话务必保证为客服的话;
6.以围绕顾客满意购物 ， 愉快生活等语言进行沟通;
7.提醒顾客查收宝贝的时候一定要当快递面开包检查;
8.及时跟踪物流信息 ， 给顾客留言物流状态 ， 提醒顾客满意给好评 。
需要重点说明的是Q号或者群号 ， 这个很重要 ， 可以积累很大一部分客户资源 ， 为以后多来做准备 ， 以后可以通过Q或者Q群实时的给顾客发一些更新的产品以及活动优惠的信息 。 还有重点就是及时跟踪顾客的物流信息 ， 提醒顾客在满意产品本身无问题的情况下给好评 。

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