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危机公关处理的流程 危机公关如何处理( 二 )

产品文案策划危机公关分析


关店培训虽损失巨大， 但换来的却是与事件对等的全球公关传播覆盖势能， 而这种危机公关过后换来的是全球各社交媒体平台上的点赞与转发， 更有很多忠诚顾客站出来为此次星巴克负责而真诚的解决方式表示支持 。
要素：快速反应， 正确公关态度， 借势获得广泛支持 。
l 国内经典案例——华为经历两次危机后成为全球顶级企业
早在2003年华为就经历了一次震惊全球的公关危机事件， 当时国际数据通信巨头cisco思科在美国德州起诉华为侵犯其知识产权， 共列罪名21大项几乎覆盖所有当时的知识产权诉讼领域 。 华为则在得到消息后立即召开高层紧急会议， 由任正非任命高层负责人并寻求专家来协助开展应诉事宜， 而美富作为在处理国际知识产权领域丰富的专业经验发挥了重要作用 。 随后华为公关团队与法律顾问团队双管齐下， 不仅在法律层面使思科节节败退， 在新闻媒体公布思科在华为产品及营销、技术兼容等层面的误传报道不属实， 并通过与3com公司的合资组建新企业使思科不得不放弃高成本的持续诉讼 。 此事全程都是由美国新闻媒体为首的全球知名新闻机构进行跟踪报道， 当思科撤诉双方握手言和的一刻起， 华为不但赢得法律和商业层面的优势， 更在全球生生打出华为的品牌代表了怎样的意义， 并将能够与思科比肩、具有独立知识产权、能够胜诉靠知识产权诉讼获利的思科等标签烙印在了全球公众的记忆 。
2019年华为再次遭遇公关危机事件， 其中始末相信大家已经烂熟于胸这里不再赘述， 但其中的亮点却揭示了危机公关如何化腐朽为神奇 。
任正非一向在媒体面前十分低调， 但在2019年的公关危机事件中被公关部门逼着接受密集的多国采访 。 在央视采访人员采访时被问及以往低调的任正非为什么72小时内接受如此密集的采访时， 其一系列的回答更是令人惊叹原来华为真正的公关大师就是他 。
“我是被公共关系部逼的”、“我知道自己的缺点并不比优点少， 并不是所谓的刻意低调 。 ”其中表现出的个人立场映射到企业处境， 以及自我势弱精神， 这些都是各国媒体就此次华为公关危机事件想要得到的传播素材 。 而任正非在解释华为产品和技术方面的内容则是借助媒体的传播力与公众的关注力， 将危机公关策略中调动民族热情、中国品牌自强不息、美国害怕中国企业的竞争等传播信息价值最大化的关键 。
要素：极强的公关意识， 借力打力转被动为主动， 广泛支持者作为驱动力 。
l 危机转变为机遇的神奇
凡是现今站在商业界头部的企业都是经历过“无数”大大小小的危机事件， 尤其是能够决定企业生死的重大公关危机虽然屈指可数， 但在历经百战的企业来说情况越是危险紧急所带来的新闻传播价值也就越大， 相应的在获得公众支持并将危机转化成功所带来的获益也会成正比， 甚至会获得更多更长期的受益 。
再从危机所涉及的公众利益、社会状态、社会组织利益、媒体新闻传播等方面来看 。 公众期待利益得到保障和提升；政府希望看到社会状态的稳定和谐；其他组织想要自身获得效益提升；媒体则期待能有更多更有转折性， 能够吸引更多公众关注的信息 。
企业在进行危机公关时能否把控以自身为原点的多方共赢是其中的关键， 正如企业生存发展需要不停的进行外部合作拓展道理相同， 面临危机时如何处理外部关系获得支持、保持通畅的公关沟通渠道、妥善处理事件避免隐患、保持正确的公关态度等同样也都是决定危机公关成败的关键要素 。
要素：正视危机， 多方共赢， 获得社会支持 。
小结
不仅可以从上述列出的国内外危机公关成功案例中可以看到， 几乎所有成功的危机事件在转变为企业形象增值前， 所有企业都在用适合于自身与社会环境的策略获取社会的广泛支持 。 尤其像华为的两次案例中都会涉及到公众、媒体、其他社会组织的支持， 不仅使华为借势从国内品牌走到全球人的视线范围内， 更使人们认识到华为的品牌和产品始终保持着优良的诚信与质量， 而且即便是以美国为首的五国政府看不惯这也是无法篡改的事实 。
引用《孟子》的一句话——“得民心者得天下”， 对于企业而言“民心”即社会大众的心理， 而社会大众是包括公众、政府、媒体及其他社会组织等在内的全社会成员 。 所以， 危机公关的精髓便应该是“获取民心” 。
三、 总结
作者认为寻找公关的精髓正如寻找营销的精髓一样， 营销的理论与观念千万种但归根究底就是在“掌握人性”， 而公关则是通过人的情感与心理“获取人心” 。 人性是人深层意识层面向表层思维层面的过渡， 而人心则是人在深度思考之后向意识层面深入的过程 。

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