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危机公关处理的流程 危机公关如何处理

产品文案策划危机公关分析

危机公关不仅担负着商业主体的危机预警监测、干预防范、控制处理、恢复调整等任务， 也是循环往复的对危机管理系统优化的必然过程， 更是企业面向公众、媒体、政府， 以及各类社会组织的重要公共关系战略组成部分 。
作者认为危机公关既作用于公关事务的各个层面与维度， 是具备公关沟通与传播的特性， 同时也是发挥着企业与不同公关客体之间互相审视与评价的作用， 即公关客体审视企业危机公关的结果将直接影响其对企业的最终评价 。
一、 危机公关流程中的关键
危机的诞生与发展过程中会因客观环境的影响形成难以预料的发展趋势和影响范畴， 但其普遍具有统一的发展逻辑规律， 即危机的生命周期模型 。 我们既然要提炼出危机公关的精髓所在， 那么首先就要依据其生命周期特征在操作流程中找出能够影响最终结果的关键环节与要素 。
l 预警和干预
公关人员通过来自于内部和外部渠道的危机预警信号的识别与分析， 能够在酝酿阶段便快速反应采取对应的预警措施， 对潜在危机进行干预或消除隐患， 避免危机突破萌芽状态 。 即便采取的措施未能有效消除危机的发展也可以起到干预遏制作用， 为接下来的危机处理获取有利信息并开展公关运作争取危机爆发期的主动权 。
要素：预警信号的分析识别， 干预或消除萌芽状态的危机 。
l 处理和善后
危机突破最初的酝酿阶段， 进入到爆发扩散阶段 。 公关人员此时首要任务便是通过已知或可获得的相关信息， 对危机进行控制并根据危机管理预案和机制减小扩散影响范围防止出现恶化的可能性， 进而迅速制定有效的针对性解决方案处理危机事件之中的各项细分问题， 期间如能溯源找到核心问题并快速处理解决， 会对危机的彻底清除起到十分重要的作用 。
当危机得到遏制并向着较好的趋势演变时， 为企业恢复正常运作并回应支持者们的协助， 公关人员还要参与到企业内部受到影响的部分协调恢复， 以积极的态度和面貌向媒体、公众及其他社会公共关系客体展示企业形象 。 而更深层次的工作也在同一时间开展， 即梳理遗留或潜在的隐性问题， 因多数危机事件的处理是按照权重优先处理以保证危机能快速有效的消除平息， 但仍然会存在并未显现出来需要进一步处理的隐患， 如未能通过确凿证据溯源到的“始作俑者”、未绳之于法的“黑公关”组织、网络上无法撤稿的遗留舆论、部分情绪仍未平静的公众等等 。
要素：高效的危机处理能力， 快速恢复运作， 妥善处理危机过后可能存在的隐患 。
小结
从危机公关操作流程中提炼的内容可以发现， 所有要素都围绕着“公关人员”和“管理机制”发挥着重要作用， 所以人与机制的整合是危机公关处理结果的核心因素 。 但实践中危机处理团队中有决策者、管理者、实施者、发言者等各种角色， 管理机制又会因需要适应企业公关环境的动态变化而持续优化调整， 并且需要严格按照危机管理制度设计调整 。 所以， 依据核心因素继续进行淬炼才能得到精髓所在 。
二、 化腐朽为神奇的危机公关
全球经典的危机公关成功案例普遍存在一个现象， 能够将危机妥善处理后通过事件的传播势能将企业或品牌打造成“行业标杆” 。 往往这种案例都是在企业陷入危机困境之时， 通过合理的危机公关策略和严格执行的态度使事件平息并借势塑造自身正面形象， 这便是能够化腐朽为神奇的危机公关为世人带来的惊奇之处 。
l 国外经典案例——星巴克的“反种族歧视”
美利坚合众国的种族问题一直是其社会问题中最引人瞩目的新闻事件， 尤其是黑白肤色的两个种族之间的矛盾问题只要出现便会成为全社会的新闻焦点 。
2018年美国宾夕法尼亚州费城的某星巴克门店经理便为品牌添上了惊动全球的历史性一笔， 事件起因是两名非裔男子因等待朋友时间较长向店员借用洗手间遭到拒绝， 随即发展成相互之间的争执引来门店经理， 在发现二人并未消费后经理竞报警将二人逮捕， 而名义居然是“非法入侵罪” 。 随后事件在社交媒体上被曝光并引起全社会的关注与谴责， 甚至一度发展成抗议活动和抵制活动 。
星巴克CEO亲到事发的费城并向两名黑人道歉， 但事件已经发展到费城市长头疼的地步并发言称， 费城的头条居然是此次事件星巴克仅道歉是不够的 。 此时星巴克不仅要面对公众的舆论与抗议， 还要面对来自政府的监督 。 随后第二天星巴克正式便宣布将关闭全美8千家门店， 对17.5万名员工开展“反种族歧视培训”造成直接损失超出1亿元人民币 。

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