盘点近年来优秀危机公关案例( 三 ) _文案策划

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盘点近年来优秀危机公关案例（上）企业应对：对于这次危机，星巴克方的反应则显得相对平静，只通过媒体采访人员的采访给出回应，而非主动回应。从媒体报道可查出，星巴克对此事做出过两次回应。第一次在3月31日，有媒体星巴克中国求证，被告知，该裁决并不针对星巴克一家，而是针对整个咖啡行业。目前，全美咖啡行业协会已就裁决发布公告，坚称咖啡是安全饮品，法院裁决舞蹈公众。第二次在4月1日，星巴克中国给出媒体一份完整的声明。星巴克始终坚持为顾客提供高品质及安全可靠的食品与饮料,并致力于让顾客感受优质的星巴克体验。关于该项在美国加州的法律诉讼，您可参考以下全美咖啡行业协会相关公告的中文翻译：全美咖啡行业协会关于加州第65号判决的公告（2018年3月29日）在这场持续多时的法律诉讼中，今天，加州第65号判决的结果将可能导致所有咖啡产品上必须贴上致癌警告标签。整个咖啡行业目前正在考虑各项应对，包括继续提出上诉及采取进一步的法律行动。在咖啡产品上贴上致癌警告标签将会是一个误导消费者的行为。美国政府发布的营养指南中指出，咖啡是健康生活方式的一部分。世界健康组织（WHO）也明确指出咖啡不会致癌。无数学术研究都已经证明了饮用咖啡对健康的益处，并且咖啡饮用者通常更长寿。全美咖啡行业协会的主席及首席执行官威廉莫瑞表示：“咖啡早已被证明是对健康有益的饮品。此次法律诉讼产生了一个可笑的结果，这项第65号判决使消费者倍感困惑，并且也无益于公众对健康的认知。 ”如需了解更多信息及详情，请参阅全美咖啡行业协会博客：Prop.65 Percolates: What You Need to Know.或参阅全美咖啡行业协会关于CERT诉讼的原文 NCA Statement on CERT Lawsuit

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盘点近年来优秀危机公关案例（上）应对分析：星巴克在这次危机公关中的应对表明上是比较被动的。星巴克选择不主动回应，而是通过媒体转述给公众。尤其在回应中，大部分是转述了全美咖啡行业协会的相关公告，只是当了一回翻译。而自己回应的部分只有“星巴克始终坚持为顾客提供高品质及安全可靠的食品与饮料,并致力于让顾客感受优质的星巴克体验”这无关痛痒的一句话。从最初的回应来看，星巴克一早明确问题来自美国的判决，而非添油加醋的公众号。问题的关键是咖啡致癌，而非星巴克致癌，影响的是全行业，而星巴克作为知名咖啡企业无辜代表了咖啡行业。既然不是星巴克自身的问题，星巴克也就没有必要为此专门出面回应。因而，星巴克选择抽身在幕后，由相关行业协会和食品安全权威机构辟谣。小编以为，这是基于两点的判断：1、由于涉及咖啡行业，而非只是星巴克，有关部门、行业专家和权威机构纷纷对咖啡致癌进行辟谣。星巴克作为咖啡企业，反倒没有合适的立场为大众辟谣，不如直接等待和应用第三方的权威机构。 2、公众对类似的谣言已经有一定的抗性，当新闻曝光时，不少网友并不会真的相信咖啡是会致癌的，所以也有人调侃说“吓得我赶紧喝两杯咖啡压压惊” 。基本逻辑咖啡是人们日常生活中随处可见的饮品，而非新鲜事物。如果咖啡真的致癌，那么纵观数百年的咖啡历史，为什么只有现在才发现咖啡是致癌的。最终辟谣的解释也符合公众心理的预期，很快被接受。

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盘点近年来优秀危机公关案例（上）危机公关结果：这场危机来得很快，去得也很快，有关的权威媒体几乎一面倒地对此进行辟谣，舆情很快就平息下来。之后有媒体到星巴克门店实际调查发现，星巴克咖啡的销售几乎不受此次事件的影响。而最初披露事件的公众号“澳洲Mirror”迅速被封，已无法被关注。有媒体对此公众号深入挖掘，发现这家公众号劣迹斑斑，此前就已发过不少谣言。近10次推送中，已有数篇文章被微信认定为违规，遭到删除。值得一提的是，今年6月25日，新华社报道中国健康传媒集团公布了2018年食品安全谣言十大案例和十大热词。其中星巴克咖啡致癌成为首个案例，也是案例中唯一涉及品牌产品的。十大热词中也包含了星巴克咖啡，而非单纯的咖啡。