对于大品牌来说 ， 能够发展成为一个具有高知名度和社会影响力的企业 ， 必然拥有非常扎实的资本和基础 ， 同时在各方面的能力也较为出色 ， 其中也包括了品牌管理和危机公关的能力 。 但常在河边走 ， 哪能不湿鞋 ， 面对重大的危机事件 ， 有些品牌凭借经验成功扭转危机 ， 有些却因此而万劫不复 。 复盘一些经典的品牌危机公关失败案例 ， 可以从中获得反思 。
案例一：华硕天价索赔事件
2006年 ， 就读于首都经贸大学的大三女生黄静 ， 花费两万元从中关村某公司购买了一台华硕笔记本电脑 ， 当天使用时却发现根本无法开机 ， 修理过程中发现是CPU出现了问题 ， 随即将电脑送回该公司检修 。 检修完成后黄静取回电脑 ， 又出现了无法开机的故障 ， 再次送去检修依然无济于事 ， 终于发现电脑原装的正式版2.0G的CPU被换成了测试样品2.13G ， 而这违反了英特尔公司禁止将这一样品用于任何最终用户产品的规定 ， 而英特尔是华硕重要的合作伙伴 。 于是黄静及其友人向华硕公司提出了500万元的惩罚性赔偿 ， 成立一个反消费欺诈基金会 ， 并承诺对此事保密 ， 否则就会将此事公之于众 ， 经过多次的谈判 ， 最终华硕以“敲诈勒索”的理由报警 ， 两人被警方带走 ， 并与不久后逮捕 ， 黄静本人更是因此在看守所呆了近10个月 。
【推荐4大危机公关失败案例 危机公关失败案例有哪些？】很快 ， 黄静寻求律师帮助向检察院提出国家赔偿申请 ， 获得批准后向华硕发起诉讼 ， 涉及诬告陷害、侵害名誉权、制售假冒伪劣产品三项罪名 。 在此期间 ， 华硕迟迟没有对此发出声明或者回应 ， 但几个月后 ， 网络上出现了华硕对天价赔偿事件的回应 ， 认为其中的测试样本CPU在检修之前就被掉包了 ， 意思就是指这一切都是黄静自己策划的陷害阴谋 ， 随后相关言论的帖子也出现在论坛上 ， 称这两人是在打击华硕 。 而华硕相关发言人对于这一些列事件一律采取了回避的态度 。
很明显 ， 华硕并无承认过错的意思 ， 一再拖延和逃避 ， 正是为了保持和英特尔公司的合作 ， 而相比起一个大公司 ， 黄静两人的力量十分有限 ， 华硕不断地压制采访人员言论和舆论后 ， 依然无动于衷 。 但是 ， 媒体的报道是无法完全堵住的 ， 而对于大众而言 ， 黄静作为消费者、维权者在事件中受到的不平对待和冤屈 ， 与华硕强硬、冷酷、售假的黑心企业形象形成了鲜明对比 ， 人们几乎是一边倒地对受害者表示同情 ， 对华硕感到愤怒和厌恶 。 很明显 ， 华硕如此粗暴地解决这一公关危机 ， 明显是很失败的 ， 牺牲了一个消费者 ， 换来了稳定合作 ， 但同时也对品牌造成了巨大的损害 ， 众多的负面言论也令其内部压力倍增 。
案例二：康师傅“水源门”事件
2008年7月24日 ， 一篇名为《康师傅：你的优质水源在哪里?》的文章迅速引发了广泛的传播和讨论 ， 因为一向在广告中自称为“选用优质水源”的康师傅被采访人员发现 ， 其水源竟全部是自来水灌装的 。 果不其然 ， 对于这一披露的事实 ， 讨论中多以声讨和批判为主 ， 康师傅因此被推上了风口浪尖 ， 被包围在舆论的质问声中 。
按照危机公关的基本原则 ， 康师傅本应该在事件发酵之初就迅速发出声明和回应 ， 但其处理措施却恰好相反 ， 不仅毫无回应表示要低调收场 ， 还悄悄地把广告中的“选用优质水源”去掉 ， 还改变了包装 。 这些手段在大众的眼中明显成为了做贼心虚、确有其事的证据 ， 面对愈演愈烈的质疑和批评 ， 康师傅终于请来了第三方权威机构饮用水工业协会 ， 公布了协会对康师傅矿物质水的水质认同 ， 并认定其水源以纯净水为基础 ， 加入的食品添加剂和营养添加剂符合国家矿物质原料的标准 。 但是 ， 这一声明并没有获得消费者的谅解 ， 因为康师傅没有认识到大众关心的问题所在 ， 但消费者并没有在意矿物质水是否符合标准 ， 而是认为灌装纯净水并不符合广告中“优质水源”的说法 ， 这是一种欺骗 。 很快 ， 公关上的失败反应到了康师傅的销售上 ， 一些超市的康师傅矿物质水开始下架 ， 而其品牌形象也被消费者所排斥和不喜 。
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