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看看下面三个场景是不是在日常工作中常遇到的 如何做好运营客服？

小知识运营客服

在企业创立之初 ， 规模较小 ， 通常以产品研发和业务发展为核心 ， 往往不会大规模建设客服部门 ， 但拥有一个通道来处理客户售后咨询 ， 保证客户能够反馈问题是多数企业的常识 ， 3、5坐席往往已经是一些小微企业能够接受的极限 。
无论客服人员多少 ， 本着客户为先的原则 ， 我们提供的服务应当始终是专业的 ， 那么问题来了：即使是小客服 ， 如何营造大氛围?我们结合了5W+家大中小客户的最佳实践诘取了一些实操技巧 ， 希望对你有帮助 ， 带来运营灵感 。
今天介绍的技巧围绕的核心其实是多业务角色“马甲” ， 适用于服务客户的不同情况 ， 看看下面三个场景是不是在日常工作中常遇到的：
　1、总有爱占便宜、要打折的客户
【看看下面三个场景是不是在日常工作中常遇到的 如何做好运营客服？】企业经营产品成本是一定的 ， 每家公司都希望多少能有利润 ， 但偏偏总有一些客户要求更低的折扣 ， 更优惠的价格 。 然而每位销售/售前人员手里的折扣权限是一定的 ， 每当“折上折”要求出现 ， 一般需要请示主管或高一层领导进行处理 。 对于本来规模不大的企业 ， 流程其实没有那么复杂 ， 但太草率太直接地挨不住客户请求 ， 血汗钱却没挣到 ， 折打得一塌糊涂 ， 老板“面子往哪里放”?
其实不必纠结 ， 当这种即使内心恨不得让客户把自己“腿打折”也不愿意遇到情况出现前 ， 完全可以为销售/售前人员配备多个服务账号 ， 但凡客户磨折扣 ， 礼貌如实回复折扣权限不够 ， 需要请示更大折扣 ， 然后穿上马甲登录额外账号扮演深折权限角色 ， 若拒绝客户 ， 是以店长/老板身份 ， 显得坚决无可退让 ， 不丢面子;若接受更多折扣 ， 则卖客户一个人情 ， 积个口碑好评 ， 下次回头;两全其美 ， 何乐不为?
　2、不是专业人员解释TA不听
多数情况下 ， 尤其是在售后服务中 ， 我们给予客户的解释往往是我们尽力而为了的 ， 但还是会出现客户不买账的行为 ， 即使给出的理由真的就是事实和根本原因 ， 仍然会有客户质疑 ， 尤有甚者会将账算到客服人员头上 ， 认为服务者不够专业 ， 解释不够充分 。
好吧 ， 克制住冲动 ， 穿上多账号特质小马甲 ， 想变哪位变哪位 。 扮产品研发 ， 从产品设计角度解释问题;扮运营人员 ， 从客户经验和运营策略方向阐述情况;扮工程师 ， 从技术实现程度概括根源 。 当然 ， 前提是你对问题了如执掌 ， 并且真的理由就是这样 ， 没有跑偏 ， 我们不支持欺骗客户 。 从心理学角度来说 ， 这并非客户的错 ， 但更专业角色的影响力会让客户更加信服 。
　3、你什么态度/水平?我要换个人!
总有那么一些老朋友“事事儿哒” ， 今天你遇上了吗?我们不生产矛盾 ， 但我们是投诉的搬运工 。 投诉 ， 对于服务团队 ， 是再正常不过的事情了 ， 然而并不是所有客户一通简单的牢骚就能发泄完毕 ， 多数客户投诉的目的是想要一个“说法”或“结果” ， 不是“抱歉 ， 我们知道了 ， 会向有关人员反馈” 。 如果客户心平气和接受了 ， 真心感恩你有一群好客户 ， 如果刁钻客户不依不饶 ， 小编祝你自求多福 。
所以 ， 怎么办?如果公司客服就1个人 ， 客户要换个人服务 ， 不是你那还能是谁?是你的小马甲 。 如果错误的确是我方造成的 ， 那怎么承认错误都不为过 ， 可小客服人员还是老板亲自出来 ， 给客户的感受可能完全不同 。 我们完全可以以主人翁心态面对刁钻客户 ， 借老板身份 ， 安抚客户 ， 承诺处理 。 这其实在企业EDM营销中也有广泛应用 ， 例如注册某企业软件试用账号时 ， 我们邮箱常会收到该公司CXO为抬头或落款的邮件 ， 大家都知道一定不是其本人亲自给所有用户发邮件 ， 但感受要比冰冷的系统邮件好得多 。
那么 ， 从操作层面上 ， 如何实现一个坐席同时登录多个客服账号呢?
第一步：打开chrome浏览器 ， 右上角选择开启隐身模式;
第二步：在隐身模式下 ， 在chrome浏览器中打开多个环信客服系统登录页签 ， 不同页登录不同账号即可;若不使用同一浏览器 ， 在多个浏览器中分别登录不同账号也可以实现;
第三步：当有以上情况出现时 ， 将会话转接给合适的账号 ， 继续进行接待;
话题至此 ， 我们也来梳理一下“小客服”软件系统的必备基础属性 ， 当选型时提供一个帮助参考 。
1、SaaS模式即开即用 。 注册账号立即开始使用 ， 没有过多技术配置限制 ， 上手门槛低;

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