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盘点3大优秀的危机公关案例 危机公关的案例有哪些？( 三 )

文案策划问答危机公关案例


企业应对：
对于这次危机 ， 星巴克方的反应则显得相对平静 ， 只通过媒体采访人员的采访给出回应 ， 而非主动回应 。 从媒体报道可查出 ， 星巴克对此事做出过两次回应 。
第一次在3月31日 ， 有媒体星巴克中国求证 ， 被告知 ， 该裁决并不针对星巴克一家 ， 而是针对整个咖啡行业 。 目前 ， 全美咖啡行业协会已就裁决发布公告 ， 坚称咖啡是安全饮品 ， 法院裁决舞蹈公众 。
第二次在4月1日 ， 星巴克中国给出媒体一份完整的声明 。
星巴克始终坚持为顾客提供高品质及安全可靠的食品与饮料,并致力于让顾客感受优质的星巴克体验 。
关于该项在美国加州的法律诉讼 ， 您可参考以下全美咖啡行业协会相关公告的中文翻译：
全美咖啡行业协会关于加州第65号判决的公告 （2018年3月29日）
在这场持续多时的法律诉讼中 ， 今天 ， 加州第65号判决的结果将可能导致所有咖啡产品上必须贴上致癌警告标签 。 整个咖啡行业目前正在考虑各项应对 ， 包括继续提出上诉及采取进一步的法律行动 。
在咖啡产品上贴上致癌警告标签将会是一个误导消费者的行为 。 美国政府发布的营养指南中指出 ， 咖啡是健康生活方式的一部分 。 世界健康组织（WHO）也明确指出咖啡不会致癌 。 无数学术研究都已经证明了饮用咖啡对健康的益处 ， 并且咖啡饮用者通常更长寿 。
全美咖啡行业协会的主席及首席执行官威廉莫瑞表示：“咖啡早已被证明是对健康有益的饮品 。 此次法律诉讼产生了一个可笑的结果 ， 这项第65号判决使消费者倍感困惑 ， 并且也无益于公众对健康的认知 。 ”
如需了解更多信息及详情 ， 请参阅全美咖啡行业协会博客：Prop.65 Percolates: What You Need to Know.
或参阅全美咖啡行业协会关于CERT诉讼的原文 NCA Statement on CERT Lawsuit
应对分析：
星巴克在这次危机公关中的应对表明上是比较被动的 。 星巴克选择不主动回应 ， 而是通过媒体转述给公众 。 尤其在回应中 ， 大部分是转述了全美咖啡行业协会的相关公告 ， 只是当了一回翻译 。
而自己回应的部分只有“星巴克始终坚持为顾客提供高品质及安全可靠的食品与饮料,并致力于让顾客感受优质的星巴克体验”这无关痛痒的一句话 。
从最初的回应来看 ， 星巴克一早明确问题来自美国的判决 ， 而非添油加醋的公众号 。 问题的关键是咖啡致癌 ， 而非星巴克致癌 ， 影响的是全行业 ， 而星巴克作为知名咖啡企业无辜代表了咖啡行业 。
既然不是星巴克自身的问题 ， 星巴克也就没有必要为此专门出面回应 。 因而 ， 星巴克选择抽身在幕后 ， 由相关行业协会和食品安全权威机构辟谣 。
小编以为 ， 这是基于两点的判断：
1、  由于涉及咖啡行业 ， 而非只是星巴克 ， 有关部门、行业专家和权威机构纷纷对咖啡致癌进行辟谣 。 星巴克作为咖啡企业 ， 反倒没有合适的立场为大众辟谣 ， 不如直接等待和应用第三方的权威机构 。
2、  公众对类似的谣言已经有一定的抗性 ， 当新闻曝光时 ， 不少网友并不会真的相信咖啡是会致癌的 ， 所以也有人调侃说“吓得我赶紧喝两杯咖啡压压惊” 。 基本逻辑咖啡是人们日常生活中随处可见的饮品 ， 而非新鲜事物 。 如果咖啡真的致癌 ， 那么纵观数百年的咖啡历史 ， 为什么只有现在才发现咖啡是致癌的 。 最终辟谣的解释也符合公众心理的预期 ， 很快被接受 。
危机公关结果：
这场危机来得很快 ， 去得也很快 ， 有关的权威媒体几乎一面倒地对此进行辟谣 ， 舆情很快就平息下来 。 之后有媒体到星巴克门店实际调查发现 ， 星巴克咖啡的销售几乎不受此次事件的影响 。
而最初披露事件的公众号“澳洲Mirror”迅速被封 ， 已无法被关注 。 有媒体对此公众号深入挖掘 ， 发现这家公众号劣迹斑斑 ， 此前就已发过不少谣言 。 近10次推送中 ， 已有数篇文章被微信认定为违规 ， 遭到删除 。
值得一提的是 ， 今年6月25日 ， 新华社报道中国健康传媒集团公布了2018年食品安全谣言十大案例和十大热词 。 其中星巴克咖啡致癌成为首个案例 ， 也是案例中唯一涉及品牌产品的 。 十大热词中也包含了星巴克咖啡 ， 而非单纯的咖啡 。
以上是关于产品质量的三个危机公关案例 。 由于行业环境、企业定位、实际危机等 ， 三家企业的危机公关的手法各有千秋 ， 但有些内在的原理还是共通的 。 小编将之提炼整理出来 ， 以供参考 。

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