电商客服指标有哪些（电商公司客服考核KPI介绍）
绩效考核中， 我们力争把各项指标量化， 有利于对客服的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行公允的评价 。
在电商行业，
与客服相关的指标有哪些？
指标分类的标准是什么？
是不是每一项指标都需要对客服进行考核？
本篇将结合客服工作实际、客服魔法软件、咚咚管家对客服绩效指标的划定来说明考核指标的种类， 以及是否要对客服进行这些指标的考核 。
指标维度与细分
服务指标
30s应答率
平均响应时间
问答比
回复率
邀评率
评价率
满意率
销售指标
转化率
客单价
销售额
销售件数
销售额占比
销售订单数
服务指标的考核要点及建议
考核的目的是为了提升客服服务质量与水平， 但是指标并不是越多越好， 在30s应答率、平均响应时间、问答比等等这些指标中如何进行取舍？
01-30s应答率
指标概念：本客服首次回复在指定时间内的有人工接待（咨询量-未回复）/咨询量的占比；转出量及留言分配量不计入统计；
客服考核指标不是越多越好， 着重考核这几个就够了
指标算法：图中的30s应答率=1/2=50%
是否需要考核（风向标）
我们先假设， 如果不考核30s应答率， 会存在和发生以下一系列问题：
1）顾客进店咨询后， 客服想什么时候回复就什么时候回复 。
2）顾客因为长时间等待而失去耐心， 从而离开店铺， 最终造成顾客流失 。
所以针对这个问题， 我们可以通过考核30s应答率该指标， 约束客服回复顾客首次进店咨询的响应速度 。
* 30s应答率指标越高越好， 反映客服回复顾客首次消息的快慢 。
02-平均响应时间
指标概念：本客服回复消息与顾客消息之间时间差的平均值 。 转出量及留言分配量不计入统计， 是否剔除自动回复依据商家配置， 默认剔除；
客服考核指标不是越多越好， 着重考核这几个就够了
指标算法：
图中的平均响应时间=（30+120+180）/3=110s
是否需要考核（风向标）
我们先假设， 如果不考核平均响应时间， 会存在和发生以下一系列问题：
【电商公司客服考核KPI介绍 电商客服指标有哪些】
1）顾客在咨询的过程中， 客服想什么时候回复就什么时候回复 。
2）顾客因为长时间等待而失去耐心， 从而离开店铺， 最终造成顾客流失 。
所以针对这个问题， 我们可以通过考核平均响应时间该指标， 约束客服回复顾客咨询过程中整体的平均响应速度 。
* 平均响应时间指标的数值越小越好， 反映客服回复顾客消息的整体快慢 。
03-问答比
指标概念：答问比=客服消息数/顾客消息数；
客服考核指标不是越多越好， 着重考核这几个就够了
指标算法：
图中的问答比=3/3=100%
是否需要考核
我们先假设， 如果不考核问答比， 会存在和发生以下一系列问题：
1）顾客在咨询的过程中， 对于一些没有服务意识的客服仅仅停留在一问一答的层面；
2）一问一答的回复， 缺乏主动服务意识， 对于店铺的销售转化会产生潜移默化的影响 。
所以针对这个问题， 我们可以通过考核问答比该指标， 鞭策客服回复顾客2条及2条以上消息， 提高客服主动服务意识 。
☆ 问答比是一个双刃剑
如果考核问答比， 我们需要了解到， 的的确确也会存在有些客服为了考核要求， 而把一句话拆成2句或2句以上进行发送， 反而在一定程度上会降低服务的质量 。
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