鞭策客服主动服务意识最好最省心的方法是通过实际的激励， 让客服主动的自然的主动的去跟单、催付、主动服务顾客 。
* 如果1个店铺没有考核问答比这个指标， 这个店铺在自然的情况下， 问答比的指标越高越好， 基本上可以反映出该店铺客服的主动服务意识的层次 。
04-回复率
指标概念：（咨询量-未回复量）/咨询量， 转出量及留言分配量不计入统计；
客服考核指标不是越多越好， 着重考核这几个就够了
指标算法：
图中的回复率=1/2=50%
是否需要考核（风向标）
你不得不承认的一个现实
1）在很大程度上， 客服的回复率一般是没有问题的， 并且一般情况下也会保持在100%；
2）但是你也不得不承认， 客服的偶尔或者有时候会出现漏回复/未回复的问题 。
☆ 回复率是否考核想要衡量好利弊：
1）考核回复率：保证客服以及客服团队的回复率处于100%的健康状态， 不过由于考核指标的增多， 在一定程度上会对客服造成一定的干扰， 考核指标不是越多越好， 过多的指标容易让客服抓不住重点 。
2）不考核回复率：这个时候， 你不得不提防客服的回复率出现问题， 但是您可以把这件事情放在日常的绩效跟进过程中， 对于考核指标数量的控制也会产生一定的帮助 。
* 回复率指标越高越好 。
05-邀评率
指标概念：邀评率=邀评量/接待量；
客服考核指标不是越多越好， 着重考核这几个就够了
是否需要考核
大多数情况下， 对于一些店铺考核邀评率的目的是为了要求客服对咨询的顾客发送邀评， 然后通过顾客的评价， 找出客服服务不满意的地方， 然后有针对性地对评价中的不满意顾客进行聊天记录的分析， 最终根据问题产出利于团队优化的沉淀和输出 。
这样的店铺一般情况下会要求客服的邀评率为100%， 或者比如90%以上等较高的要求 。
如果您不是出于上述目的， 那么对于邀评率， 可以不做考核， 或者适当的考核！
☆ 邀评率是否考核， 你不得不知道的几个问题：
通过约束客服的接待流程， 要求客服发送邀评， 搜集顾客的真实反馈， 发现自身的不足， 对团队的优化提供可靠依据 。
不过对于客服日均接待量较大的店铺， 客服发送邀评， 会增加客服的工作压力， 最终可能会在一定程度上影响客服的正常接待和转化， 可能会得不偿失， 这个也是您不得不面临和思考的一个问题 。
06-评价率
指标概念：评价率=评价量/接待量；
客服考核指标不是越多越好， 着重考核这几个就够了
指标算法：
图中的评价率=1/2=50%
是否需要考核
一些店铺会考核评价率， 但是这些店铺在考核邀评率之后， 发现一个问题， 很多客服的邀评为了考核指标而邀评， 仅仅是为了应付， 所以邀评不是很及时， 最终导致所收集到的顾客反馈非常的少， 针对该问题， 才增加评价率考核指标 。
如果您不是出于上述目的， 那么对于邀评率， 可以不做考核， 或者适当的考核！
☆ 评价率是否考核， 你不得不面临的问题：
考核评价率， 对于客服日均接待量较大的店铺， 客服不仅仅需要发送邀评， 还需要担心和顾虑评价率， 会进一步增加客服的工作压力， 在一定程度上也确实会影响客服的正常接待和转化， 这个也是您不得不面临的一个问题 。
07-满意率
指标概念：满意率=满意量/评价量；
是否需要考核
在考核满意率之前， 我们需要想清楚， 考核这个满意率指标能够解决什么问题？
假设不考核满意率， 客服在聊天过程中， 可能会出现下面一些问题：
1）顾客的不满意诉求对于客服不会产生影响， 在客服心中会认为顾客不满意并不是那么重要， 即使顾客评价非常不满意， 对于客服也毫无影响， 对客服的行为不会产生约束， 客服的聊天会相对容易变得冷漠， 随意， 甚至答非所问， 敷衍顾客 。
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