年终客服总结范文(天猫淘宝客服总结范文)
文章来自:“挑客服”专业客服外包平台
[天猫客服总结1]
我当客服已经快三个月了 。因为我在学校还是应届毕业生，所以一直都是实习生 。其实没关系 。重要的是我希望能利用在学校的这段实习时间尽快成长起来 。正式毕业后，我可以实现很好的转型，更好地走我的电商之路 。目前在天猫月销量最高的一家店做售前客服 。作为电子商务专业的本科生，学校也不错 。我还是愿意从基础做起，学习第一手资料，积累得更好，为未来做准备 。
客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作 。不同的是，你面对的客户正在发生变化 。今天你遇到一个很讨厌的客户，明天你遇到一个很健谈的客户，这个客户没有一天一天的变，但是和你聊天的客户却在不停的变，更多的客服都在日复一日的重复工作中流失 。
相反，其实还有一个问题值得我们客服去思考 。如何最大限度的稳定一群不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝？这些忠实的粉丝不仅需要店铺珍贵品质的强力支撑，更需要客服的娴熟沟通和服务 。
作为网店客服，销售前要做的基础是熟悉阿里旺旺的操作和卖家背景的具体使用 。这是基础，我就不多说了，但有几点需要强调 。
1.设置自己的想不想加好友验证添加好友无需我验证 。不要拒绝想把你加为朋友的客户 。验证会降低客户体验 。
2.设置客服工作台，尽量在客户等了多长时间后设置提醒，防止咨询量大时一些等了太久的客户被忽略，降低客户的服务体验 。
3.自动回复的设置:首次客户自动回复的设置不宜过长，最好不要超过4行 。字太多会影响人的阅读习惯，字体大小不宜过大 。10号就可以了，字体颜色不要太花哨 。禁止一段文字包含多种颜色 。一般两种颜色都可以接受，但不要给人混淆的感觉 。两种字体颜色可分别用于存储快递信息和活动信息 。
4.个性化签名设置:想要想要客服最好设置一个个性化签名，可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主要产品，可以滚动播放 。这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用！
5.快捷短语的设置:设置快捷短语可以最大限度地提高我们客服的接待速度，减少客户的等待时间，提高转化率 。一些常用、常问的活动信息、快递问题、接待的结束语都可以用简短的短语来设置，这将极大地方便我们的客服工作 。
除了旺旺的操作技巧之外，作为售前客服，还应该掌握一些销售沟通技巧，让客户感到舒服，把钱自己放进口袋，不停地说谢谢 。一般来说，每个客服都有自己的一套经验 。在这里，我就简单提几点，哪里有更好的方法，请告知！
不要轻易答应客户的要求 。即使他的要求很简单，很容易就答应了，客户也会认为我们理所当然 。我们在赚他们的钱，我们可能会怀疑我们的利润 。当客户提出邮费或降价等一些条件时，他可以先告诉客户，亲爱的，我们已经很优惠了 。看，我们卖了这么多件，以前从来没有遇到过这样的情况 。听着，你是老顾客了 。然后，客服可以等30秒再回复客户，假装已经申请了 。事实上，在许多类似的情况下，客服可以自己做决定 。这是当你再次答应客户的要求时，客户会觉得你很尊重他，为他争取权益，一般都会很感谢你 。
其实客服不应该只是一个进行售前咨询的客服，还应该有处理一定售后问题的能力 。售前客服除了会收到一些售前咨询问题外，还会不可避免的处理一些售后问题，更不用说一般的退换货了，像其他的，比如快递丢件、错货发货、少发货等等 。销售前，应尽快在同事的帮助下对待客户，安抚客户情绪，积极解决问题 。客服不要解释太多，避免解决问题 。如果客户有问题，他们会来找你解决问题 。如果你解释太多，客户只会认为你在逃避责任 。客服可以稍微跟客户解释两遍流程，然后跟客户说对不起 。抱歉，话题一变，我们马上为您解决问题 。
关注如何解决问题，我们将做什么，客户需要做什么 。一般客户看到你积极解决问题的态度就会理解 。在我工作的时候，有一个客户走过来问我，你怎么还不把货换给我？我看纸条，订单快20天了，仓库收到货快半个月了 。纸条上说这些货物不能替换 。可能客户通知客户的时候没有接到电话，所以把问题放在一边，交易已经成功了 。这个时候，我先三言两语向客户解释了没有更换商品的原因，然后告诉客户不用担心 。即使交易成功，我也会立即通知仓库核实你寄回的包裹，把你所有的钱都转过去 。
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