三、坚持“品质服务、精细管理”的宗旨 ， 明晰责任分工 ， 梳理规范工作流程 ， 逐步提升服务质量和管理水平 ， 从而提高业主满意度
1、交房手续、装修办理、整改配合等工作流程标准化
从四月下旬开始的集中交房到为业主办理装修手续再到协调处理业主户内整改问题 ， 项目经理部的客服人员都在疲倦和委屈中成长 。目前客服班组对业主的各项手续办理流程逐步规范 ， 既体现了优质的服务质量又规避了各类风险 。截止12月初完成交房_余户 ， 办理装修_户 ， 处理、传递、记录各类整改单_余张 ， 提供诉求服务_余次 ， 发放各类温馨提示27份 ， 发放各类工作联系单_份 。
2、业主户内装修巡检和公共区域、公共设施设备的巡查、保养常态化
项目经理部工程班坚持日常装修巡检 ， 处理装修违规违纪、损坏公区设施_余次 ， 罚款和赔偿收到_余元 。同时借鉴公司其他项目移交的经验 ， 积极配合开发商逐步与各施工单位办理公共设施设备的移交工作 ， 建立了设施设备台帐 ， 对待千余台各类设施设备坚持各项巡检制度和保养计划 ， 做到了专人负责 ， 有检查、有记录 ， 形成常态 。全年属我物业服务中心维修的工作及时率_% ， 合格率_% 。
3、突出抓好安防工作的重点化
由于小区所处的地理位置 ， 周边的社会环境较复杂 ， 加之小区的自身特点注定安防工作是重中之重 。一年来 ， 秩序维护队人员流动较大 ， 但随着各项培训和人员整合的落实 ， 目前队伍较稳定 。在这期间小区经历了各类突发事件_起 ， 处置及时妥当 ， 较好的规避了风险 ， 同时秩序维护队认真总结汲取教训 ， 调整工作岗位设置 ， 尽最大努力做好人防工作 。年末随着电子围栏、西侧大门及行人门禁的逐步到位 ， 消防系统的逐步到位 ， 项目经理部的安全防范及消防安全工作有较大的提高 。
4、外包单位、维保单位、便民服服务及驻场维保人员监管制度化
小区保洁属于外包 ， 大半年来项目经理部坚持质量标准 ， 加强监管力度 ， 坚持每周两次的专人打分考评 ， 细化量化了质量标准 ， 分清了工作责任 ， 保证园区的环境卫生达标 。另外对绿化、电梯维保人员和便民服务人员的管理也分派到各班组长一级 ， 对这些人员的管理日渐规范 ， 同时合作、配合较好 ， 解决了项目日常的一些困难 。
日常管理、服务工作规范化：
项目管理改革以来 ， 项目经理部员工努力学习、领悟新的管理办法和“上贤下专”的企业文化 ， 不断提高自身素质 。在明晰了各班组的责任分工后 ， 各班组长及骨干人员均以身作则 ， 遵守规章制度 ， 坚持工作标准 ， 狠抓工作执行力 ， 奖勤罚懒、奖优罚劣 ， 截止_月初项目经理部合计罚分_分 ， 奖分_分 。另外 ， 项目经理部在管理上强调走动式服务 ， 要求管理人员主动与业主、员工、当地上级行政部门联系沟通 ， 听取意见和建议 ， 不断改进工作方法 。随着管理与服务的有效结合 ， 业主的满意度有了较大的提高 ， 截止_月初 ， 项目经理部共收到锦旗两面 ， 感谢信两封 。
四、审视自我 ， 认清不足之处和明确改进方向
1、个别班组长和员工仍然存在本位主义思想 ， 思考问题有一定的片面性 ， 不利于团队的和谐和改革的深化 。项目经理部下一步将加强改革意义和实质的培训 ， 着力培养员工的大局意识、责任意识 ， 提高员工的综合素质 。
2、小区的安全防范工作还有待细化和提高 。目前小区的安全防范形势依然严峻 ， 项目经理部全体员工在思想上还应高度警惕、在工作中还应查缺补漏 ， 突出人防与技防的有效配合 ， 警钟长鸣 ， 常抓不懈 。
3、园区、商业公共区域增收方面还存在不足 。在今后的工作中 ， 项目经理部将继续开拓思路 ， 争取在广告、网络覆盖、特约服务等方面为企业创收 。
回顾_年 ， _项目经理部从年初筹建到年中磨合再到年末逐步成熟 ， 经历了一个不平凡的年头 。新的一年即将到来 ， 我们全体员工将继续精诚团结 ， 协同奋进 ， 努力拼搏 ， 为公司和项目的发展做出更大更多的贡献!
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