聚焦争议：消费者质疑OTA平台服务存不足 ， 平台表示将会改进
在席先生与平台就机票情况的沟通过程中 ， 其认为 ， 携程在服务方面存在不足 。“一开始沟通未充分告知我详细信息 ， 仅一句应航司要求就说要补一万多的差价 ， 我实在是不理解 。”席先生表示 ， 在前期沟通中 ， 面对高昂差价 ， 平台 *** 仅告知应航司要求收取差价 ， 却未对其中详细原因进行说明 ， 亦没有明确告知机票未使用情况下的有效期到何时 ， 质疑其服务上存在信息告知不及时、不全面的问题 。
对于席先生反映的情况 ， 携程方面回应称 ， 在前期对消费者的服务中确实存在不足之处 ， 致消费者对平台及机票情况产生误解 ， 其将对 *** 人员进行进一步的培训 。
专家意见：
机票预订中平台为服务商 ， 相关规则需以航司为准
梳理席先生的消费案例 ， 不难发现 ， 国际航司、OTA平台和消费者三方的协商过程较为复杂 。消费者通过OTA平台预订国际机票 ， 若产生退改需求 ， 退改签时可能会遇到不少阻碍 。深圳市旅游协会法律顾问单位、广东伟然律师事务所合伙人范文文律师介绍 ， 疫情后退改 ， 可能出现一些境外航司要求只改不退、差价改签 ， 不予现金退款 ， 要求消费者直接联系航司办理退改手续等情况 。
携程告诉南都采访人员 ， 其作为OTA平台 ， 在消费者与航司之间起到的是提供“大卖场”的作用 ， 在退改签规则上需要以航司为准 。仔细观察席先生的订单页面 ， 也能看到平台提示消费者退改签需要以航司规定为准的说明 。
范律师介绍 ， 根据民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》 ， 要求OTA平台不得擅自更改航空公司的退改签收费标准 ， 严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用 ， 要在购票过程中清楚告知旅客退改签收费标准等条件 。
随着线上预订服务的火热发展 ， 不少消费者与OTA平台（在线旅行社）之间的矛盾也逐渐出现 。疫情防控期间 ， 关于机票退改签的矛盾尤为突出 ， 那么 ， OTA平台和消费者之间究竟是什么样的关系呢？范律师介绍 ， 如果机票是平台自营 ， 当消费者出现退改签需求 ， 其应协助消费者向航空公司办理退改签手续 ， 并严格遵守航空公司的退改签政策过收费标准；如果机票非平台自营 ， 则平台仅提供信息撮合、支付结算等服务 ， 此时平台应敦促、监督 *** 商严格执行航空公司的退改签收费标准 ， 并对违规操作的 *** 商及时清退 。
范律师进一步介绍 ， 无论哪种情形 ， 除非平台承诺先行退款处理 ， 否则平台只是协助消费者与航空公司及 *** 商处理 ， 待航司或 *** 商退回机票款后退还消费者 。
消费提醒：
需将OTA平台定位理解清楚 ， 必要时直接联系航司
本次消费案例中 ， 消费者与OTA平台的最终争议在于平台服务 。广东晟典律师事务所毛鹏律师提醒 ， 消费者需将OTA的定位理解清楚 ， 它实际只是一个平台 ， 如果遇到平台无法解决的问题 ， 可以直接联系航空公司进行沟通 。
席先生表示 ， 经此一事 ， 其在之后的国际机票预订上 ， 可能会优先选择直接通过航司官网预订 。
在通过第三方平台进行票务预订时 ， 毛律师进一步提醒 ， 消费者要选择正规的订票网站 ， 防止遇到钓鱼网站被人诈骗个人身份信息或银行付款账户信息；在订票时要注意查看订票信息 ， 尤其是实际承运人 ， 订票价格以及退票改签的规则 ， 必要时可以保留订票时显示的信息截图 ， 将来如果在订票或改签规则理解时产生分歧 ， 该截图可能可以作为证据 。
采写：南都深圳大件事智库研究员 郑少纯 南都采访人员 叶霖芳
文章插图
消费曝光台 ， 等你来报料
南都深圳大件事旨在促进消费市场的良性发展 ， 维护消费主体的合法利益 ， 目前已推出“消费曝光台” ， 为消费者提供曝光消费纠纷或问题的平台 。深圳消费口碑榜亦将及时介入反映情况 ， 跟进事件进展 ， 通过连通消费主体 ， 帮助解决消费纠纷 ， 欢迎广大市民提供线索！
推荐阅读
- 自己家做的酸菜不酸怎么办，淹的酸菜不酸是什么原因？
- 桂林市雁山区海月奶茶店_工商信用信息_经营范围期限状态_法人_地址_注册资本_怎么样
- 中粮工科这支股怎么样？中粮工科股吧买入了吗？中粮工科2021啥时分红？
- 怎么在手机上办银行卡 在手机上怎么办银行卡
- 头皮臭怎么能去掉臭味 冰箱怎么能除臭味
- 衰有几个读音 衰怎么读
- 普陀山在哪里个城市 郑州到普陀山自驾一路上怎么玩？
- 打字速度怎么提高 手机打字用什么方法最快？
- 公积金贷款怎么计算 公积金贷款计算方式
- 氢气球怎么充气自制