什么是服务设计，服务设计的流程解析？( 二 ) _生活百科

所以，对于服务设计来说，需要明确的是职责范围，而非定义。这一确定，更有助于推进服务设计学科基础的奠定。否则，服务设计会被视为“放之四海而皆准却毫无用处”的学科，甚至被视为强行把权威凌驾于其他部门的策略和战术，惹人厌烦。
我们要如何明确服务设计职责范围呢？分为四个步骤：

第一步：分析，把目前对服务设计现有的观点分解成元素，并找到差异性；
第二步：归纳，将核心元素构建成一个叙述故事；
第三步：建立这个叙述故事的指南；
第四步：定义服务设计的职责范围和责任。

二、服务设计分解与缺失分析 Activity breakdown and gap analysis
我们发现，大多数服务设计的定义和可视化工具都关注在一些重复出现的主题上（参见上面的图片），将这些主题进行分类：

与某些学科的重叠部分（比如，市场营销，架构与用户体验）；
服务设计方法、工具与过程（比如，整体性、同理心、用户旅程）；
设计阶段（比如，调研、创意、原型、开发）；
设计的对象（比如，产品、客户、员工、流程）；
设计模型（比如，双钻模型、前后后台模型）；
无形的结果（比如，有用、可用、有效、高效等）。

大多数组织和公司，无论是营利还是非营利性质，并不在意“方法”（前5个分类），除非他们是服务设计狂热者，只有第六个分类——无形的结果——是他们最关注的。对于服务设计的缺失分析，其答案不是固定的，而是由组织和公司的战略重点来决定。我们找出了以下四个方面：

业务成果；
交付价值（非业务）；
部门与内部利益相关者；
外部利益相关者。

我们认为，能够吸引高级决策者和业务决策者的提案需要包含以上 4 个方面，再加上 “无形的结果” 。这种提案的叙述方式应该是什么样的？
三、构建叙事 Constructing a narrative服务设计的详细解释应该围绕元素逐渐展开。

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我们的主角是消费者、员工和组织领导力
首先，选择一个你最喜欢的服务设计定义。接下来介绍故事的主角，即消费者、员工和组织公司。
如果这让您想起了可取性-可行性-可行性图（请参阅 IDEO 或 Strategyzer），相信你自己的直觉，但请注意其中的差别。这里的圆形涵盖了组织的不同领域，我们认为价值不仅仅在于三个圆圈的重叠。IDEO 或 Strategyzer：

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如何让有用、可用、易用、满意、高效和独特对标到我们的故事主角
接下来，你需要提出什么是价值。这一步，是将之前提到的“无形的结果”具体化：

为消费者提供的有用、可用、易用、满意的服务；
为员工提供的高效服务；
独特的服务形成了组织的价值主张和品牌形象。

如何让期望的、可访问的、可持续的、有效的、有意义的和可依赖的对标到主角的组合中
我们接着解释这些 “无形的结果” 如何在主角之间重叠，即：

对消费者和组织的组合来说是理想的、可访问的，可持续的服务；
对组织和员工的组合来说是有效的服务；
对员工和消费者的组合来说是有意义的，可依赖的服务。

除了主角之外，次要的角色是应聘者，合作伙伴和生态系统
与任何好的故事一样，我们也必须要考虑把主角带入更大视野的次要角色，即应聘者、合作伙伴和更宽广的生态系统（社会和环境）。再来看看无形的结果如何在主角和次要角色之间有意义的重叠。

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不同公司组织的部门架构是不同的。在这里，我们展示了客户服务、销售、市场、IT、运营和人力资源。
让我们通过强调组织中的一些相关部门来完善这幅图。这也为我们展示行业专业性，以及将观众融入叙述故事中提供了机会。
这个步骤同样定义了三个需要通过服务设计来解决的领域：客户服务，客户体验和员工体验。
把竞争者加入到次要角色中
这里还剩下一个重要的参与者，我们故事的宿敌：竞争对手。
虽然一个组织应该关注于自身而不是其他参与者，但是竞品分析、SWOT 和其他商业分析工具都会把竞争对手考虑进来，所以服务设计不可以漏掉这个角色。