什么是服务设计，服务设计的流程解析？ _生活百科

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在服务设计的发展过程中，十分注重定义与工具包的使用，但是却没有定义这两个端点：定义与工具包之间的部分。
虽然这对服务设计从业人员来说已足够，但在董事会探讨中还不够。在这里，我们不专注于“如何做”，而是专注于“为什么”，来填补定义与工具包之间的空白。
最终，我们定义了服务设计的职责范围和四种方法（由内而外，由外而内，自上而下，自下而上），以促进商业战略部门和服务设计从业人员之间的讨论。
什么是服务设计？这是一门相对年轻且野心勃勃的以人为本的学科，其兴起源于服务业的日益繁荣。它用一种整体和协作的方式，在服务的整个生命周期内，为服务使用者和服务提供者创造价值，编排了推动服务交付的流程、技术和交互。
服务设计有许多定义，尼尔森·诺曼集团、交互设计基金会、英国政府、UX Collective 等组织，都对其有不同的定义，甚至用一整本书来解释服务设计的定义。
一、前言1. 缺失的部分服务设计缺失的部分是什么？
如今，服务设计几乎已经涵盖或触及组织的所有方面，但是仍有一些奇怪的地方。我们可以用一句话来介绍服务设计，但最终又落到对工具包的描述，一个不断扩展、详细且实用的工具包。在这个不断发展的故事线中有一个断层，在最高处的定义和最低处的工具包之间，服务设计的中间部分似乎是缺失的。

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为了修复这个缺失，我们检查了前面提到的服务设计定义、方法和工具包，以建立一个清晰的认知，进而填补空缺。但是这仅是个开始，请参阅文末的反馈收集信息。
服务设计面临许多问题和挑战：
1）它经常被形容不同学科的融合，比如 “服务设计借来一切事物和人来解决问题”，并指出 “服务设计存在大量混乱、缺乏清晰度的地方” 。因此，服务设计缺少自己的领域，无法将计划落地，并且十分依赖于其他学科和部门的意愿来实施。
2）服务设计是加法，而不是减法。服务设计一开始关注组织与消费者之间的触点，接着又加入了对员工的关注，然后开始关注组织运营的生态系统。
现在，越来越多的从业者将服务设计描述为设计组织本身，在设计项目时常常提到”这里应该加入服务设计” 。服务设计的整体性是该领域的魅力之一，目前只是一门可以参考的学科，但长此以往，服务设计将失去它应有的职责范围。
3）服务设计过分得注重 “如何做” 。找到一本服务设计工具书或文章，比找到它的战略方法容易得多。
当然，知道何时使用哪种工具十分重要，但这仅是服务设计的一部分。服务设计的关注点在于实操环节，并不适用于制定商业战略。它有一个致命的问题：由内而外，更多关注服务设计者而不是项目受益者。
4）以上所有问题的核心在于：服务设计从业者通常不称自己为“服务设计师“ 。
一方面，许多组织中不存在这个头衔；另一方面，在咨询公司中，“服务设计”一词的提及率很低，人们没有清晰的认知，这也给服务设计的推广带来困难。从业者经常使用既定的术语，如战略，组织发展、用户体验，甚至市场营销。因此，服务设计不仅面临上述挑战，在宣传自身领域方面也做得不够。

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目前，大多数服务设计的可视化，都集中在一个特定的工具（旅程图）或特定的方法上（双/三/四钻模型），又或者借用其他学科的表达方式。这些应该用来解释服务设计框架的内容，要么卡在了定义阶段，或者陷入细节中。
无论哪种情况下，这些都是严重的错误。整个框架由内而外，专注于服务设计实施者，而不是项目的受益者。
2. 为什么要填补服务设计缺失的部分？在提出建议前，让我们先停下来想一想：为什么要填补服务设计定义与工具包之间的空白？
从设计师的角度来看，他们并不在意如何定义，关注相似性，而不是学科间的差异，找到与合作伙伴的共同点，也许工作会更高效。
然而，仍然存在一个问题。这些待填补的空白，也许只适用于少数优秀的组织、特殊境况或者理想环境中。但对于任何领域的增长，我们都需要关注其职责范围、预算和理想情况下的损益责任。因为只要一个领域依赖于其他部门的意见和预算，当两者发生冲突时，被依赖的部门一定会将自己的职责放在首位，放弃关注服务设计的职责工作。