九、沟通、协调能力 这里的沟通包括内部沟通与外部沟通 。内部沟通即与上层领导之间的沟通（上级）、与其它横向相关人员之间的协调（平级）和与属下员工之间的沟通（下级） 。外部沟通主要指与客人之间的沟通，作为基层管理人员与客人之间的沟通一般主要是服务方面的沟通，如了解客人的需求、征询客人对服务的满意度、处理客人的不满等方面 。
十、语言能力 这里的语言包括形体语言和口头语言 。形体语言主要体现在和上司沟通与下属的交流中能使用正确的形体语言，如目光的接触等方面 。口头语言主要指在管理和服务语言中不能使用生硬的命令、训斥、讥讽、漫骂、威胁或是乞求等之类的语言 。很多时候管理人员都犯有一些管理过程中使用不恰当的语句，给员工造成极大的心理压力，让员工觉得反感，甚至是开始抵触 。
3身为管理者应该具备哪些素质？1、勇于承担责任
世界上有两种人，一种人在努力的辩解，一种人在不停地表现 。做主管的要尽量地表现，少去辩解，要敢于负起责任 。当出现问题时，看看是不是自己的原因?当准备去请教你的上司时，先自问一下，有没有负担起自己的责任，是不是非进上司的门不可?总之，要时刻记住一句话：管理者如果想发挥管理效能，必须得勇于承担责任 。
2、利用一切机会培养人才
有一些管理者，特别是在公司的中层管理者中比较常见：不大重视部门员工的能力培养，更有甚者，担心有些能力特别出色的员工会“功高盖主”太露锋芒，盖过自己的能力，抢了自己的风头 。管理者的工作中应当承担着“员工培养”的使命，要重视机会教育，管理者在发现员工工作 *** 、作风有问题时，要及时更正并利用好这次机会，教会其正确的工作理念 。教育是人力资源部的事情，这样的想法是错误的 。一个主管应负七成的责任去教育他的下属，只有三成的责任是靠人力资源部门，而且人力资源部门只管基础性教育 。真正的主管要做***教育 。将自己的下属培养起来，无论对公司大局还是对员工的职业生涯都大有裨益，管理者不能只从个人角度出发，只顾个人得失，久而久之反而会失去人心 。
3、一视同仁、机会平等
公司制度约束每一位员工的行为，不以个人偏好特别优待某些员工 。也不能因为工作分工而滋生优越感 。在一些企业中的销售部从上到下都有着非凡的优越感，因为他们认为自己部门是为公司创造效益的部门，所以理所应当在公司中趾高气昂 。作为公司的高层管理者应当杜绝此类现象，因为如果这种氛围大肆蔓延，会挫伤其他部门员工的积极性 。管理者是公司文化的掌舵人，发现有负面文化在公司中滋生的情况应从源头处杜绝，以身作则，避免公司出现“特权群体”的状况 。
4、了解下属、用人之长、因材制宜
管理者更要格外细心，要去研究、深入了解下属，从他们的行为、动作、眼神、语言、思想上去判断每个人的性格、能力特点，要看员工的长处，用人长处 。员工需要管理者的肯定和鼓励，管理者应承担伯乐的角色，每一个员工在不同的领域都有可能成为千里马 。
5、控制情绪
一个成熟的管理者应该有很强的情绪控制能力 。当一个领导者情绪很糟的时候，很少有下属敢汇报工作，因为担心他的坏情绪会影响到对工作和自己的评价 。一个高层管理者情绪的好坏，甚至可以影响到整个公司的气氛 。如果他经常由于一些事情控制不了自己的情绪，有可能会影响到公司的的整个效率 。
6、树立威信
管理者为了更好的完成使命，应当树立威信，这与特权不同，威信的树立是严格的践行公司的文化和制度，不破坏公司的规矩 。很多管理者为了与下属搞好关系，希望部门氛围一团和气，就忽略了公司既定的制度，时常纵容下属，无视制度条款 。管理者经常会在“人情”与“制度”中摇摆，一个管理者纵容下属的后果将变成无序管理，管理层应该是公司制度的捍卫者，不允许任何人破坏公司的文化和制度 。管理者的担当还在于敢于用“法”治事，敢于严惩无视、藐视公司制度的人 。以大局出发，不谋私利，不取悦不讨好，真正为员工成长考虑、敢于“得罪”员工的管理者，更能得的员工的尊重 。
文章插图
4管理者应该具备哪些素质？管理者应该具备以下几种素质：
1、运筹能力
要想成为一个有效的管理者最重要的是有应酬能力，虽然有些事情是和集体决定，但作为管理人，往往需要单独做出许多决定，包括分派工作人员，协调员工纷争等等 。作为管理人最重要的责任有两个，做出正确的运筹，同时又能鼓舞部署的参与 。
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