如何在合适的时间让人工坐席与机器人实现切换也是 *** 智能 *** 设计的难点之一 。如果转人工的入口设置的过深 ， 或者难以触发 ， 会导致用户在和机器人交互中渐渐失去耐性 ， 最终失控成为投诉 。如果转人工的入口设置的过多且容易触发 ， 则难以有效降低人工坐席的工作量 。合理的人工切换机制可以让用户简单自助解决问题的同时 ， 减少人工坐席的工作量 ， 当我们设计人机切换规则时 ， 可以分为四个维度去考虑：
文章插图
【*** 机设置呼叫转移 *** 机设置】
场景维度：
场景转人工一般是机器人在特定场景无法给用户进行服务时 ， 进行转人工操作 。当服务超时时 ， ****** 机器人就无法给用户进行服务 ， 这时就必须进行转人工操作 ， 避免用户在 *** 的另一头茫然地等待机器人回应 。除了服务超时的情况还有就是在语音识别、转写文本计算相似度时低于置信度时 ， 机器人也应该进行转人工 ， 当分数低于置信值时 ， 如果不进行转人工 ， 那么用户那边接受到的可能就是一个答非所问的结果 。上面两个说的都是机器人自身的情况 ， 还有一种情况则是 *** 人员在后台设置了呼入 *** 全部转人工的情况 。
用户维度：
当机器人服务用户时 ， 我们还会对用户进行区分 ， 当用户是vip用户时 ， 我们为了让他们满意 ， 就会让 *** 人员进行一对一的服务 ， 而不应该让机器人和他进行兜话 。如果遇到了之前对机器人有过投诉的用户 ， 那么一开始也就应该让人工 *** 直接面对他们 。还有一种情况则是用户之前有拨打骚扰 *** 的记录 ， 甚至在 *** 中有过言语辱骂的用户 ， 这些用户通常会被加入 ****** 的黑名单 ， 当这些用户呼入时 ， 转人工的规则可以针对他们适当的趋严 。
答案维度：
有时候机器人给出的答案解决不了用户问题时 ， 及时让人工 *** 接入 ， 可以避免用户情绪暴躁 。但是机器人是无法自己判断自己给出的答案是否正确的 ， 不然回答的就是100%正确的了 ， 但是我们可以通过一些用户的行为判断答案是否解决了用户的问题 ， 例如：
1.机器人重复解析到同一问句
2.用户反复问一样的内容
当然 ， 有的答案我们在配置时就知道是复杂的 ， 用户难以理解 。这部分我们可以在配置时就设置转人工 。
交互维度：
在人机交互的场景也存在需要转人工的情况 ， 在交互时如果用户的问题一直没有解决 ， 就会出现负面情绪 ， 有的用户会主动表示需要转人工 ， 而有的用户则直接爆粗口了 ， 这两种情况我们都是需要及时转到人工 *** 的 。
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