时间过得飞快,一年的工作又将告一段落 。回望过去一年无论是思想境界,还是在工作能力上都得到进一步提高,并取得了一定的工作成绩 。下面是小编为大家准备的年终个人工作总结分析模板,希望对大家有帮助 。
年终个人工作总结分析模板1
今年的客服工作算是比较圆满的完成了,在上级领导的正确带领下,咱们公司的业绩取得了不小的进步,这让我们都跟着沾了光,虽然大家的工作量都增加了,但是咱们的薪资待遇同样也涨了不少,就拿我们客服部来说,接待的流量提高了一半,绩效也因为高了不少 。为了纪念这个有意义的20_年,我按照要求写下了这份年终总结,希望这份总结能对我下一年的工作有所帮助 。
咱们的公司主要从事的业务和网络是有着相当大的关联,不少的产品也是在网络上进行推广发布,所以为了让更多的人能了解咱们的公司,公司在早年间就成立了网络客服部,借此部门来为广大的客人提供帮助,回答他们的问题 。在几年前,我便加入到了公司里,并成为了客服部的一员,现在的我经验算是比较丰富的了,能较好地回答别人的提问,应变能力也得到了不小的提升,相比刚进入公司时的我,差别是真不小,这得感谢领导的培训和同事们的帮助,不然我可能都坚持不下来,也就不会取得之后的进步了 。
这一年里,由于公司业务的扩展,所以客服部忙碌了不少,大家每天的接待量都增长了许多,我也不例外,每天得回复大量的信息 。虽然工作忙了不少,但是我也发现不少的人来询问客服并不是为了了解咱们公司,纯粹就是无聊之余来打发下时间,这种情况一般我都会直接无视掉,因为你越聊他们反而会越起劲,不停地抖动你的消息框,进而影响自己的工作 。除此之外,有时候也会面对一些来质疑公司产品的顾客,此时我们便要尽自己最好的态度,最专业的知识去为他们解答,绝对不能和顾客发生争论,不然只会加深他们对公司的坏影响,当然了,只要能帮客人的,我们就不会吝啬自己的时间和精力,一定会及时的解决他们的困难 。
想当一名优秀的客服,自然得拥有一颗耐心,在面对客人的询问或是责怪时,我已经看淡了不少,心境也没有太多的起伏,不会因为客人的情绪而受到较大影响,这也是我能把自己的工作做好的主要原因之一 。在即将到来的20_年里,我相信自己能一如既往的把客服工作做好,然后改正一些小毛病,争取在工作的细节上能取得较大的进步 。
年终个人工作总结分析模板2
时光如梭,转眼间20_年工作即将结束,不知不觉中从事客服工作已近四年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐 。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,现对今年工作加以总结 。
一、工作成就
自加入__客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面 。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性 。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展 。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作 。今年下一年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质 。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待 。客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务 。
二、部门工作存在的问题
通过部门一年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高 。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高 。由于部门在近一年的工作中,主要精力放在了__交付的准备工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响 。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥 。
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